Doelgroeponderzoek & persona's nieuw intranet gemeente Den Haag

De verschillende diensten van de gemeente Den Haag werkten al jaren met hun eigen (inmiddels verouderde) intranetten. Voor 2012 staat één volledig nieuw centraal intranet op het programma. Een intranet dat voor alle gemeenteambtenaren de ‘cockpit’ is van waaruit zij al hun dagelijkse werkzaamheden starten. WerkNet, zoals het nieuwe intranet (voorlopig) gedoopt is, helpt medewerkers precies te doen of vinden wat ze willen, en maakt hun werk zo efficiënter en effectiever.

Om WerkNet te kunnen ontwikkelen, had de gemeente Den Haag behoefte aan meer inzicht in welke taken een effectief intranet voor de gemeente moet bevatten, en welke er prioriteit hebben bij de verschillende groepen medewerkers. De resultaten van dit onderzoek dienen als input voor de gewenste functionaliteit en content op het nieuwe intranet. De gemeente vroeg Sabel Online om dit onderzoek naar gebruikersbehoeften en de toptaken van de gemeenteambtenaren uit te voeren. En om de resultaten vervolgens te ‘verlevendigen’, door ze te verwerken in persona’s.

Aanpak: focusgroepen, managementinterviews en online enquête

Sabel Online gebruikte voor het onderzoek naar de gebruikersbehoeften van de gemeenteambtenaren in Den Haag verschillende methoden.

De belangrijkste was een online enquête, volgens de beproefde en succesvolle toptaakmethode (of Long Neck-methode). De toptaakmethode draait om feiten, niet om meningen, en levert glasheldere data. Het is dus bij uitstek de manier om de belangrijkste taken te identificeren die medewerkers willen voltooien . Naast de kwantitatieve online enquête organiseerden we ook focusgroepen met verschillende typen medewerkers, en diepte-interviews met managers van de diverse diensten om kwalitatieve input te vergaren.

We voerden de volgende werkzaamheden uit:

• Analyse van beleidsdocumentatie, huidige intranet en content, en gebruiksstatistieken
• Diepte-interviews met managers
• Focusgroepen met verschillende typen medewerkers
• Taakreferendum: toptaken bepalen met een online enquête
• Intranetbenchmark: toetsing aan andere (internationale) intranetten waarvoor Sabel Online of een van onze partners uit het Customer Carewordsnetwerk een toptaakanalyse uitvoerde
• Analyse van de onderzoeksresultaten, daaruit conclusies trekken en aanbevelingen doen
• Opstellen van 7 persona’s: 1 persona voor elk type medewerker

Inzicht in wensen en behoeften medewerkers en kansen nieuw intranet

De belangrijkste conclusies van het onderzoek gingen over de gemeentebrede toptaken. Die geven immers aan welke taken en onderwerpen de medewerkers van de gemeente het belangrijkst vinden op intranet.

Sabel Online verwerkte de resultaten in een uitgebreide rapportage. We trokken gefundeerde conclusies en deden aanbevelingen voor het inbedden van de toptaken in het nieuw te ontwikkelen intranet. Het rapport dient daarmee als fundament voor keuzes die de gemeente Den Haag de komende tijd maakt voor welke taken, content en functies waar op het nieuwe intranet moeten verschijnen.

Persona's maken resultaten concreet en geven doelgroepen gezicht

Om de onderzoeksresultaten concreter te maken en de gemeente nog meer handvatten te geven bij het ontwikkelen van WerkNet, werkten we de onderzoeksresultaten bovendien uit in 7 persona’s. (Persona’s zijn realistische fictieve personen die representatief zijn voor een doelgroep.)

We gebruikten daarvoor de kwantitatieve onderzoeksresultaten uit de toptakenanalyse en de kwalitatieve input uit focusgroepen en managementinterviews. Bovendien gebruikten we de beproefde Myer Briggs Type Indicators (MBTI), een veelgebruikte manier uit de psychologie om voorkeuren van mensen in kaart te brengen, en zorgen er zo voor dat we de belangrijkste 4 persoonlijkheidstypen die te onderscheiden zijn ook meenamen.

We ontwikkelden de volgende persona’s

• Baliemedewerker
• Binnen- en buitendienstmedewerker (wel vaste werkplek)
• Buitendienstmedewerker (geen vaste werkplek)
• Beleidsmedewerker
• Bedrijfsbureaumedewerker
• Kenniswerker
• Manager