blog

Service is het nieuwe sales

Mon, 14 May 2012 08:00:00 +0200

In een online serviceomgeving regelen klanten zelf hun zaakjes. Dat bespaart geld. Toch zijn er haken en ogen: bij het managen van een klantgerichte serviceomgeving komen vaak organisatorische knelpunten kijken. Maar silo-overstijgend optimaliseren van je serviceomgeving loont de moeite. Want met een goede serviceomgeving kun je geld besparen én geld verdienen.

Wat ik bedoel met een ‘online serviceomgeving’

Dit artikel gaat over online serviceomgevingen. Denk daarbij aan digitale loketten, klantenservice-omgevingen op je website en service aan medewerkers op intranet. De laatste tijd werken mijn collega’s en ik veel aan projecten voor dit soort omgevingen en spreken we veel mensen, die verantwoordelijk zijn voor dit soort online activiteiten. Daarbij valt een aantal problemen op, die me triggerden om dit artikel te schrijven.

Bovendien werd vorige week een onderzoek gepresenteerd, dat de noodzaak van dit artikel (wat mij betreft ;-)) onderstreept. Want, zo bleek uit de resultaten van de American Express Global Customer Service Barometer, een online onderzoek onder 11.000 consumenten in elf landen wereldwijd, waaronder 1.000 consumenten in Nederland, consumenten geven er de voorkeur aan om websites (en e-mail) te gebruiken als het gaat om eenvoudige vragen aan de klantenservice.

Een niet goed functionerende serviceomgeving kost extra geld

Wanneer je een niet goed functionerende online serviceomgeving hebt, lopen de kosten al gauw op. Want je geeft niet alleen geld uit aan je website, maar omdat de klant niet goed geholpen wordt, probeert hij via andere kanalen zijn probleem opgelost te krijgen. Hij stuurt een e-mail of belt de klantenservice, verstuurt een tweet of plaatst een bericht op Facebook. En die vormen van klantcontact beheren kost ook weer geld. Zo ontstaat een opeenstapeling van (onnodige) kosten: kosten website + kosten telefoon + kosten correspondentie + kosten loket.

Bij een gemiddelde gemeente, heb ik begrepen, moet je de kosten van de verschillende kanalen inschatten in de volgende orde van grootte:

1 webbezoek: 1 euro
1 telefoontje: 7 euro
1 brief c.q. e-mail: 20 euro
1 bezoek aan de balie: 50 euro

Arno Naafs geeft daar in zijn artikel over portalen ook wat cijfers van Forrester over weer. En tel daar gerust de kosten van webcare bij op. Ook al worden social media veel minder vaak gebruikt dan we verwachten.

Webcare staat náást goede online serviceverlening

Eerst even een observatie, met betrekking tot die webcare. Veel organisaties denken dat online service synoniem is aan webcare. Maar dat is onjuist. Het staat er náást. En bovendien is het omgeven met een hijgerige, nerveuze sfeer, die volgens mij niet helemáál nodig is.

Uit het onderzoek van American Express blijkt namelijk, dat nog geen vijfde deel (17%) van de Nederlandse consumenten zegt dat ze in het afgelopen jaar social media hebben gebruikt om een respons te krijgen van de klantenservice. Nederlandse consumenten gebruiken social media vooral om een bedrijf te prijzen voor goede klantenservice (29% – ik herhaal: 29!) of om hun ongenoegen te uiten (34%) over de slechte klantenservice.

Dat betekent dat webcare wel degelijk nodig is – 34% uit negatieve reacties op social media, dat is serieus. Maar draai het ook eens om: een bijna even groot percentage (nogmaals; 29%) wil goede klantenservice juist online bejubelen! Dat percentage komt ook overeen met de bevindingen vanSteven Van Belleghem, die in zijn boek The Conversation Company betoogt dat 28% van je klanten bereid is om positief over je te praten (maar dat vaak nog niet doet). Het goed inrichten van je serviceomgeving (en het bijbehorende goed afhandelen van vragen via klantcontactcentra etcetera) is dus ook een grote kans, aangezien het de kans op een positievere klantervaring en dus de kans op een positieve vermelding (en positieve conversaties) op sociale platformen vergroot.

Webcare is vaak gericht op ‘one-offs’ en zwaar gefrustreerden

Ik zie (en dat blijkt ook uit onze gesprekken met een aantal verantwoordelijken voor grote servicewebsites) twee typen klanten die hun probleem via sociale media proberen op te lossen:

1. One-offs: geïsoleerde uitzonderingen en schijnbaar onoplosbare problemen

Ten eerste zijn dat de ‘one-offs’: situaties die zó specifiek, persoonlijk en/of uniek zijn, dat het probleem niet via een serviceomgeving kan worden opgelost, simpelweg omdat ze nooit eerder zijn voorgekomen of omdat het een nog onbekend probleem is.

Een voorbeeld uit eigen praktijk: een paar jaar geleden wilde ik antivirussoftware van Norton installeren, nadat mijn McAfee-licentie verlopen was. Om Norton geïnstalleerd te krijgen, moest McAfee verwijderd worden. Het lukte vervolgens keer op keer niet om Norton geïnstalleerd te krijgen. De melding dat er een bestand van McAfee was achtergebleven dat conflicteerde, bleef verschijnen. Dat bestand stónd helemaal niet meer op mijn pc, maar ergens misschien toch wel. Serviceomgeving, helpdesk en vrienden-die-handig-waren-met-pc’s boden geen soelaas. Dus zocht ik mijn heil op fora en andere sociale platformen. Maar ook daar had men mijn probleem nog nooit gehoord. Ik was, met andere woorden, een ‘geïsoleerde anomalie’. (Om jullie niet verder in spanning te houden: mijn probleem is nooit opgelost. Kort daarna kocht ik een laptop en kon zo verder.)

2. Zwaar gefrustreerde klanten, die alles al geprobeerd hebben

De tweede groep die we definiëren, zijn de zwaar gefrustreerde klanten die een probleem hebben dat alsmaar niet (goed) wordt opgelost. Of dat aan de service van het bedrijf ligt of aan iets anders, laten we maar even buiten beschouwing. In elk geval gaat het hier om klanten die in hun beleving alles al geprobeerd hebben, moedeloos en vooral boos zijn geworden, en nu uit zijn op wraak. Daarin nemen ze genoegen met niets minder dan de totale vernietiging van de booswichten van Vodafone, UPC, de Nederlandse Energie Maatschappij — noem ze maar op. Denk aan de actie van Youp van ’t Hek voor T-Mobile; hij gaf aan dat het om ‘een langslepend probleem ging’.

Waarom zou een tweet sneller beantwoord moeten worden dan een e-mail?

En ten slotte, maar dat is mijn laatste punt over webcare, zie ik vaak dat organisaties overspannen reageren op sociale media. Koortsachtig zoeken speciaal getrainde mensen het web af naar klachten. En áls er dan een klacht wordt gepost, en die klacht houdt steek (ik geloof onmiddellijk dat het merendeel van de organisaties wél eerst goed afweegt of een reactie überhaupt nodig is), dan wordt er razendsnel gehandeld. Ik hoor je denken: wat is het probleem? Dat is toch juist goed?

In principe wel, ja. Maar werken we hier niet mee in de hand dat klanten dan maar tweets gaan sturen, in de verwachting dat ze dan sneller geholpen worden dan wanneer ze bellen of een e-mail sturen? Is dat wel reëel? Waarom zou een tweet sneller beantwoord moeten worden dan een mail? Omdat ‘ie zichtbaar(der) is voor de hele wereld, misschien? Dat is een goed argument, maar het is ook wel een manier om de druk voor jezelf op te voeren. Want zo wordt het een pressiemiddel. Want is het wel redelijk dat je binnen het uur een reactie op je vraag moet hebben, als ontevreden klant? Als je na een dag een reactie krijgt, die wél je probleem oplost, is het toch ook goed? Vaak is dat het streven bij e-mail.

Kortom: ik betoog hier helemaal niet dat we dat webcare maar moeten laten voor wat het is, maar ik denk wel dat we voor serviceverlening via social media dezelfde KPI’s (zoals afhandelingstijd) kunnen hanteren als voor ‘normale’ klantenservice. Nu weer terug naar de serviceomgeving op je eigen website.

Iedereen heeft een mening, maar niemand is overall verantwoordelijk

Bij het managen van complexe online (service)omgevingen kom ik regelmatig het probleem tegen dat iedereen een mening heeft, maar dat niemand verantwoordelijk is voor het gehele serviceproces. De verantwoordelijkheid voor verschillende onderdelen van het serviceproces is belegd bij verschillende afdelingen of bedrijfsonderdelen, die hier niet noodzakelijkerwijs structureel met elkaar over in contact treden. Dat brengt onduidelijkheid en verlies van klantfocus met zich mee; de organisatorische processen krijgen dan al snel de overhand.

Ogenschijnlijk goede oplossingen verergeren het probleem

Veel organisaties proberen dit probleem op te lossen door alle content te verdelen over doelgroepgerelateerde navigatie op de website. Dat is enerzijds een klantgerichte oplossing (je richt je immers op één plek volledig op één doelgroep), maar anderzijds vaak ook organisatorisch gedreven. De afdeling Consumenten en Zakelijk — ik noem maar wat — zijn immers vaak gescheiden, dus komt de doelgroepindeling ook om die reden wel goed van pas.

Wat de reden om dit zo te structureren ook is, in theorie is doelgroepindeling eigenlijk een best begrijpelijk model. Maar in de praktijk verslechtert het vaak de problemen: rond veel taken (en dús content) is er erg veel overlap. Dat betekent dubbele beheerlast, vertroebelde c.q. vervuilde zoekresultaten en onduidelijke navigatie.

Maar ook voor klanten levert het vaak problemen op. Een paar jaar geleden schreef ik hier een artikel waarin ik uitlegde waarom ik hier zelf bijvoorbeeld ooit fouten in heb gemaakt en waarom ik dat nooit meer zo zou doen. De vraag of content achter een doelgroepingang vóór mij is of óver mij gaat, is niet altijd even duidelijk. En het ene moment kan een bezoeker tot een andere doelgroep horen dan het andere moment. Weet hij dat altijd? Nee, en dat leidt tot onduidelijkheid. Zo wordt het websitebezoek een frustrerende exercitie.

Zoekmachineoptimalisatie: zegen én vloek

Gek genoeg wordt een deel van het probleem vaak ook veroorzaakt door een té goede zoekmachineoptimalisatie. Content is zó goed vindbaar, dat het andere (belangrijkere) content in de weg gaat zitten. Via Google, maar zeker ook in de zoekmachine op je eigen site.

Daardoor worden klanten simpelweg de site ingeparachuteerd. Ze dwarrelen willekeurig ergens een pagina op, door in de zoekresultaten (nogmaals: via Google maar vaak ook in je eigen zoekmachine) op gevoel een resultaat te kiezen dat het dichtst in de buurt komt van hun vraag of situatie.

Vaak weten klanten niet waar ze terechtgekomen zijn, als er niet iets herkenbaars in de content staat. Als ze dat beseffen, beginnen ze hun zoektocht gefrustreerd opnieuw. Al klikkend grasduinen ze door de site, of doen via de homepage een poging het menu te volgen. Terwijl ze al een zoekactie ondernomen hadden en hoopten via Google meteen op de juiste plek een oplossing voor hun probleem te vinden. Frustratie alom.

Help de bezoeker

Om deze gedropte bezoeker alsnog verder te helpen, kun je hem een vorm van content bieden waarbij alsnog naar de juiste plek op de site verwezen wordt. Door de vraag te stellen of hij is gearriveerd op de juiste bestemming of dat de content hem verder heeft geholpen, of door een linklijst te bieden met andere opties binnen hetzelfde thema. Door ze gerichter door servicecontent te sturen, kun je klanten makkelijker helpen het juiste antwoord op hun vraag te vinden.

Quickwin: opschonen van de content

In je contentaanbod ligt absoluut een groot deel van het probleem van een niet goed functionerende serviceomgeving. Als de constatering klopt dat het, omdat er zo ontzettend veel relatief (!) onbelangrijke content is, moeilijk is voor klanten om een antwoord op hun vraag te vinden, ligt de oplossing ook voor de hand.

En die is: de onnodige content van de online serviceomgeving opschonen op basis van gedegen inzicht in wie de klant is en wat hij écht komt doen op de website (de zogenaamde Long Neck: de set aan toptaken die voor 95% van de waarde van de site zorgt). Staat het in dienst van een van de toptaken? Nee? Dan kan het weg. Of in elk geval minder prominent gevonden worden, wat soms betekent dat de pagina zo moet worden bewerkt, dat de zoekmachine ‘m slechter kan vinden. Wij noemen dat ‘taakgericht webmanagement’, waarover al veel gepubliceerd is op Frankwatching .

De meeste organisaties weten niet wat precies hun Long Neck is. En dat is zonde, want het staat geld verdienen (of besparen) met een online serviceomgeving in de weg. Bovendien, als je focust op de toptaken, focus je op klanten en niet op de faciliterende (!) technologie of organisatorische (on)mogelijkheden. Zo zet je je klant écht centraal. En verdien (of bespaar) je geld.

Periodiek en gericht monitoren op het voltooien van de toptaken

Het ontwikkelen en vooral kostenefficiënt managen van online serviceomgevingen gaat ook over het observeren, meten en analyseren of mensen hun belangrijkste taken snel en succesvol kunnen voltooien. Of ze het juiste antwoord hebben gevonden op hun vraag. En over het zien waar de barrières zitten. Zodat je die kunt oplossen.

Je moet de online serviceomgeving dus gericht en periodiek monitoren op de mate waarin mensen de toptaken kunnen voltooien, barrières achterhalen én die vervolgens oplossen. Dat is een traject van enkele maanden, waarin in korte klappen veel winst wordt geboekt. Hierbij moet je de wil hebben om content en online omgeving te veranderen en het lef om mee te gaan met de behoeftes van de gebruikers. Ophouden dus met zenden van de boodschap ‘wat de klant zou moeten weten’ of pushen wat je zelf wilt verkopen, en starten met inzien wat ze nodig hebben. En daar naar handelen.

Een fictief (!) voorbeeld. Ik kan me voorstellen dat voor een mobiele provider twee toptaken kunnen zijn: 1. het abonnement opzeggen en 2. een klacht indienen. Menig marketeer zou weigeren deze twee onderwerpen prominent op de homepage te plaatsen. Een écht klantgerichte serviceomgeving zou deze twee toptaken wél prominent bevatten. Omdat de provider zelfs aan het einde van het koopproces toch service wil leveren. Omdat de organisatie inziet dat het nou eenmaal de toptaak is van de grootste groep sitebezoekers. Natuurlijk vanuit de stille hoop dat dit alsnog vóór hen werkt en klanten op een later moment bij hen terugkeren.

Maatregelen treffen die minder klantvriendelijk voelen

Durf ook maatregelen te treffen, die gevoelsmatig minder klantvriendelijk zijn, bijvoorbeeld omdat ze een extra stap in het informatiezoekproces betekenen. Het negatieve effect van zo’n extra stap (tijdsverlies) weegt vaak niet op tegen het positieve: een betere vervolgstap.

Gerry McGovern vertelde me laatst:

“Bij Cisco hebben we gezien dat het, hoewel je anders zou verwachten, voor klanten héél goed werkt om hen allereerst te dwingen een product te kiezen. Dat zorgt er namelijk per definitie voor dat ze op het juiste punt hun zoektocht naar informatie starten.”

Vaak is het product of de dienst waar de vraag aan gerelateerd is dan ook de hub die hen aan het juiste antwoord helpt.

Meer structurele oplossing: creëer een integrale online-serviceafdeling

Op de (middel)langetermijn is een nog verdergaande hervorming een blijvend goede oplossing: creëer een échte, integrale online-serviceafdeling, die alle betrokken afdelingen overstijgt. Laat niet de silo’s in je organisatie de (on)mogelijkheden bepalen, maar pas je mogelijkheden aan aan de wensen en behoeften van je klanten.

Klinkt als een open deur? Misschien. Maar makkelijk is het in de meeste organisaties zeker niet. Bovendien hier zit het echte geld verdienen c.q. geld besparen. Want een team mensen, dat zonder afleiding focust op de toptaken, verdient zichzelf snel terug. Immers: vergelijk maar eens wat het je oplevert als je een bepaald aantal transacties c.q. zoekresultaten per maand, gekoppeld aan de succesratio daarvan, zou verbeteren.

Stel, taak A op je website wordt 100.000 keer per maand uitgevoerd en heeft een succesratio van 50% (dus: het lukt 50% van de keren om een taak te voltooien). Hoeveel zou het je organisatie dan opleveren (in termen van ontlasting van de klantenservice of juist in meer omzet) als dat percentage door verbetering stijgt naar 60%?

Service is het nieuwe sales

Als je op deze manier je online serviceomgeving optimaliseert en daar een continu proces van monitoren, analyseren en verbeteren van maakt, open je de deur voor cross- of upselling of überhaupt voor betere verkopen. Ik zie heel duidelijk, in alle projecten die we tot nu toe hebben gedaan, dat sitebezoekers in de rol van consument meer openstaan om tot aanschaf over te gaan en zelfs om meerdere zaken aan te schaffen, als ze zien of ervaren dat ze goed ondersteund worden.

Als de belangrijkste taken heel makkelijk kunnen worden voltooid, verwachten mensen dat dit serviceniveau in ieder aankoop- of serviceproces terugkomt. Dat geeft veel vertrouwen. En als mensen op het punt staan een product aan te schaffen en ze zien dat er veel, goed gestructureerde service-informatie beschikbaar is, geeft ook dat vertrouwen. In mijn ervaring geeft dat heel vaak de doorslag in het aanschaffen van een product of dienst. Daarom zeg ik ook wel: service is het nieuwe sales.

Boudewijn Bugter (1978) is directeur van Sabel Online, internetbureau voor onderzoek, strategie en creatie. Sabel Online richt zich op websites, intranet, online service, social, mobile en content. Boudewijn geeft hier internetadvies. Volgen op Twitter? @boudewijnbugter

White paper: De status van mobiel intranet

Tue, 08 May 2012 14:32:47 +0200

Op Frankwatching verscheen in maart 2012 het artikel ‘De status van mobiel intranet’ met de belangrijkste resultaten van het onderzoek naar het gebruik van mobiel intranet. Dit onderzoek is verricht door Sabel Online, in samenwerking met Frankwatching. In dit paper zijn de uitgebreide resultaten van dit onderzoek te lezen. Hiermee geven we inzicht in de status van mobiel intranet in Nederland en vergelijken het, waar mogelijk, met het buitenland.

Slechts een paar van de belangrijkste bevindingen van een onderzoek naar de status van mobiel intranet in Nederland van Sabel Online en Frankwatching:

Een op drie Nederlandse bedrijven werkt volledig plaatsonafhankelijk
Bijna de helft van de Nederlandse organisaties wil dit jaar een mobiel intranet ontwikkelen
Bijna 40% zegt dat mobiel intranet noodzakelijk is om hun werk te kunnen doen.

De 6 niveaus van het responsive web

Thu, 03 May 2012 08:00:00 +0200

Responsive web design is niet de Heilige Graal van het web. Het is een middel om de bezoeker te helpen te doen wat hij wil doen, op je website of intranet. En het is een goed middel om meerdere doelgroepen te bedienen met de juiste content in de juiste context. Hoe véél je je site aanpast aan deze drie-eenheid van het responsive web, ligt aan diezelfde doelgroep, de content en de context. Dat is maatwerk. Maar op hoofdlijnen zijn er wel enkele niveaus te onderscheiden. Christiaan Lustig en Niels van Midden nemen je mee langs de 6 niveaus van het responsive web.

Is responsive design de Heilige Graal van het web?

Om die vraag kort en bondig te beantwoorden: nee. “Anyone that claims ‘responsive design’ as a best practice clearly has never actually tried to support multiple contexts or devices”, zei Brian Fling, Creative Director bij Pinch/Zoom en auteur van ‘Mobile Design and Development‘, ruim een jaar geleden al. Ook Ethan Marcotte, de godfather van responsive web design, vindt ‘zijn vinding’ niet de oplossing die alle andere oplossingen overbodig maakt:

“I’ve worked on a number of projects […] where a separate mobile site was needed, and where a responsive approach would’ve been less than ideal.”

Josh Clark van Global Moxie voegt daaraan toe: “When you start a mobile project, ask yourself: what makes this project mobile? Why would someone use this website in a non-traditional computing environment? The use cases that flow forth dictate your content.”

Responsive design is ook maar een middel

Responsive web design is (dus) slechts een middel dat je kunt gebruiken om je bezoeker te helpen. Of het nu een klant is of een zakelijke relatie (commerciële ondernemingen), een burger, ondernemer (overheid) of een collega . Het is bovendien een heel goed middel om meerdere typen bezoekers te bedienen met de juiste informatie op meerdere devices in meerdere situaties. (Over die drie-eenheid van responsive design — doelgroep, content, context — schreef Christiaan al eerder.)

De 6 niveaus van het responsive web

Hoe ver je gaat in het responsive maken van je website — met andere woorden: op hoeveel facetten je je site aanpast aan doelgroep, content en context — is afhankelijk van diezelfde doelgroep, van de content die je biedt, en van de context waarin je bezoeker die content gebruikt. Dat is dus maatwerk. Op hoofdlijnen zien we echter wel de volgende 6 niveaus van het responsive web:

Plaats navigatie, content en functies volgens ‘i-patroon’ of ‘F-patroon’
Verander de prioriteit: zet navigatie, content en functies onderaan of bovenaan
Vouw bepaalde navigatie, content en functies in of laat ze helemaal weg
Voeg contextspecifieke content toe
Bied contextspecifieke functionaliteit
Gebruik (een) mobiele app(s)

We laten elk van deze 6 niveaus van het responsive web de revue passeren.

1. Plaats navigatie, content en functies volgens ‘i-patroon’ of ‘F-patroon’

De lay-out van je site optimaal aangepast aan elk type apparaat, dat is de kracht van responsive web design. En wanneer de informatiebehoefte van de bezoeker, ongeacht context, hetzelfde blijft, leidt dit tot een ultieme gebruikerservaring. Kijk maar hoe socialmediaplatform Path dat op haar homepage doet (het voorbeeld hieronder toont de homepages op verschillende devices):

Open je de website, dan zie je een introductie van Path, de mogelijkheid je aan te melden en een inlogfunctie. Dat is alles wat een (potentiële) gebruiker van Path nodig heeft. En het resultaat is op elk device (nagenoeg) hetzelfde.

‘F-patroon’ aanknopingspunt voor plaatsing content en functionaliteit

Niet elke homepage heeft zo’n beknopt informatie- en taakaanbod als Path. Complexere pagina’s hebben meer content (tekst, foto’s, video, enzovoort) en functionaliteit (inlogfunctie, reactieformulier, poll, noem maar op) te verdelen. Vanuit de gedachte ‘Mobile First’ is dit vrij eenvoudig: hoe belangrijker de content of functionaliteit voor de gebruiker, hoe hoger je die op de pagina plaatst. Maar hoe verdeel je de content voor tablet en desktop over de pagina? Een artikel van Jakob Nielsen, ‘F-Shaped Pattern For Reading Web Content‘ (2006), biedt een aanknopingspunt:

“Eyetracking visualizations show that users often read web pages in an F-shaped pattern: two horizontal stripes followed by a vertical stripe.”

In Nielsens onderzoek komt naar voren dat mensen content op websites scannen volgens een F-patroon: in eerste instantie horizontaal van links naar rechts. Na een kleine verplaatsing naar beneden wordt deze horizontale beweging herhaald. En dan volgt er nog één verticale beweging naar beneden.

Van ‘i-patroon’ (mobiel) naar ‘F-patroon’ (desktop)

Waar je op mobiel zou kunnen spreken van een ‘i-patroon’ – de punt van de ‘i’ is het gedeelte boven de vouw en er is één scrollende beweging naar beneden, biedt voor tablet en desktop het F-patroon van Nielsen soelaas. Onderstaande voorbeeld geeft aan wat het gevolg hiervan is:

2. Verander de prioriteit: zet navigatie, content en functies onder- of bovenaan

De belangrijkste content van een website krijgt altijd een primaire plaats in de lay-out. Maar navigatie neemt op mobiel relatief veel ruimte in. En bovendien staat het precies op de kostbare plek, die belangrijke content van een pagina nodig heeft om goed in het oog te springen. Brad Frost, Mobile Web Strategist en Front End Designer bij R/GA in New York, geeft in zijn artikel ‘Responsive navigation patterns’ een oplossing: de ‘footer anchor’:

Deze slimme oplossing houdt de navigatie in de footer van de site, terwijl de header een eenvoudige ankerlink bevat die naar de footernavigatie verwijst. Deze benadering maakt veel ruimte vrij voor de kerncontent, terwijl ze toch snel toegang geeft tot de navigatie.

Met een ankerlink in een primaire positie bovenaan de site, wordt de gebruiker naar de navigatie in de footer verwezen. Op deze manier blijft er ruimte over voor belangrijke taken of content.

Voorbeeld: belangrijke content los trekken van ‘gewone’ navigatie

Een ander mooi voorbeeld is de site van Mobilism 2012, waar de vrij dominant aanwezige links naar ‘Programme’ en ‘Tickets’ opvallen:

Op de mobiele site is informatie over het programma van en de toegangskaarten voor het evenement (blijkbaar) erg belangrijk. Vreemd genoeg heeft deze informatie voor tabletbezoekers kennelijk de laagste prioriteit, want ze staan niet in het menu. In de desktopweergave hebben deze links weer net zo veel prioriteit als de rest in het menu: ‘Venue’, ‘Workshops’, ‘Attendees’, enzovoort.

3. Vouw bepaalde navigatie, content en functies in of laat ze helemaal weg

Ook hier geldt wat Christiaan al eerder schreef: bepaalde taken zijn in een mobiele context belangrijker dan andere. Welke dat zijn, bepaalt dan niet alleen de prioriteit van content, en daarmee welke navigatie, content en functies boven of onder elkaar komen én wat je inklapt (contentchoreografie). Maar afhankelijk van hoe véél belangrijker die taken boven de rest van de content zijn, kun je overige content beter invouwen of zelfs weglaten. Een toptaak krijgt in een taakanalyse misschien wel 35 tot 40% van de stemmen, terwijl nummer twee ‘slechts’ 20 tot 25% krijgt. Google News doet dat bijvoorbeeld:

De keuze voor type nieuws, ‘Voorpaginanieuws’, ‘Buitenland’, ‘Sport’, verdwijnt op lagere resoluties onder één knop ‘Nieuws’. Hetzelfde gebeurt op nog kleinere schermen met personalisatie.

Ontwikkel je (responsive) site voor de meerderheid

Natuurlijk roepen mensen, als het gaat om navigatie, content en functies inklappen of weglaten, meteen dingen als “wat gebeurt er dan met de bezoeker, die op zijn desktop iets heeft gezien en vervolgens op zijn mobiel terugkomt en die content mist?”, maar zulke argumenten zijn zinloos. Want je ontwikkelt een site of intranet toch niet voor de uitzonderingen? De grootste gemene deler is in dit geval de toptaak, ofwel de Long Neck, en niet die handvol taken die in de Long Tail staan. Die Long Tail is “a dead an useless tail full of dead and useless content“, aldus Gerry McGovern.

Overigens zegt Brad Frost ook: “Don’t penalize users for visiting your site on smaller devices. It’s a myth that mobile users don’t want/need certain information“. En daarmee heeft hij natuurlijk óók gelijk. Onze stelling is dat mobiele bezoekers niet alleen maar haast hebben, een trage verbinding hebben etc., maar ook dat ze niet alleen maar toegang tot altijd álle content willen gebruiken. Het is afhankelijk van doelgroep, content en context. Overigens is het zo dat, vanaf het moment dat je navigatie, content en functies weglaat op bepaalde devices, er geen sprake meer is van responsive web design, maar in wezen nog wel van het responsive web as is.

4. Voeg contextspecifieke content toe

Stel, je moet voor een afspraak met de trein van Hilversum via Utrecht naar Den Haag. Je hebt de reis zorgvuldig gepland op 9292.nl — overigens sinds de recente vernieuwing een super taakgerichte site. Maar op het Hilversumse station vertelt de omroepster dat er tussen Utrecht en Den Haag beperkt treinverkeer mogelijk is. Dan wil je daar op het perron niet opnieuw je zorgvuldig geplande reis opnieuw invoeren; voordat je de trein van Hilversum naar Utrecht instapt, wil je weten of de vertraging bij Den Haag impact heeft op jouw reis. Je tablet, notebook of desktop-pc heb je niet bij je, dus 9292.nl moet op mobiel andere, contextspecifieke content bieden.

Een responsive site reageert op context, niet op device

Een responsive ontwikkelde versie van 9292.nl speelt dan in op de situatie. De huidige mobiele versie m.9292.nl heeft dezelfde toptaak als z’n grote broer: een reis van A naar B plannen. Dat heeft natuurlijk te maken met de actualiteit van informatie; is die zo up to date dat de vertraging Utrecht-Den Haag meegenomen wordt in de reistijd? Maar ook met hoe je die informatie ontsluit. Op mobiel zou 9292.nl bijvoorbeeld altijd een alternatieve route moeten geven, in dit geval via Amsterdam, en je meteen moeten vertellen hoe veel extra tijd deze route kost. Lees daarover ook de artikelen over of content niet net zo responsive moet zijn als design en over hoe je responsive content aanvliegt.

5. Bied contextspecifieke functionaliteiten

Sommige navigatie, content en functionaliteit is op mobiel belangrijk, maar op je desktop volstrekt irrelevant. Denk aan de knop om op je smartphone direct een telefoonnummer te kunnen bellen; op je tablet of desktop-pc staat zo’n knop alleen maar in de weg. Andersom is bepaalde content op desktop belangrijk, maar op tablet of mobiel weer niet. Bijvoorbeeld zoals je in de navigatie op een desktop, naast de linktekst, ook een korte toelichting op de pagina kunt geven — denk megamenu-achtige oplossingen — op kleinere schermen is daar simpelweg geen ruimte voor. Een designkeuze kan zijn wat Brad Frost ‘Hide ’n Cry’-navigatie noemt: dat veel of alle navigatie op mobiele apparaten wordt weggelaten:

6. Gebruik (een) mobiele app(s)

Willen (of moeten) je bezoekers een heel specifieke taak uitvoeren, dan is het 6e en laatste niveau van het responsive web de oplossing. Heb je voldoende tijd en budget om je doelgroep via native apps te bedienen, dan is zo’n app voor veel specifieke taken volgens ons de beste oplossing. Want er zijn immers talloze apps beschikbaar voor diverse platforms, als het bijvoorbeeld gaat om:

E-mail en agenda
Chat en instant messaging
Nieuws
Weer en verkeer
OV-informatie
Ebooks lezen
Muziek luisteren
Bestanden in de cloud
Overzicht van zakelijke contacten
Todolijst bijhouden

Wat als de browser alle device resources kan gebruiken?

Als overtreffende trap van responsive web design is het gemakkelijk voor te stellen dat de browser binnenkort gebruik kan maken van alle mogelijkheden van een mobiel of portable apparaat. Dat je vanuit HTML5 dus de device resources kunt aanwenden, bijvoorbeeld je GPS-locatie, en op basis daarvan content kunt aanpassen of herschikken. In het OV-voorbeeld hierboven: 9292.nl weet dat je op het perron in Hilversum staat en biedt dan alleen nog maar de omleiding via Amsterdam aan.

De meeste mobiele apparaten kunnen via HTML5 nu al device orientation en touch input peilen, aldusLuke Wroblewski in zijn boek ‘Mobile First’. De komende tijd kunnen responsive sites en intranetten steeds meer gegevens van het scala aan sensoren in de meeste mobiele devices gebruikmaken:

Richting
Gyroscoop
Audio
Video en beeld
Twee camera’s
Device connections (Bluetooth en dergelijke)
Nabijheid van andere apparaten
Omgevingslicht
Near Field Communications (NFC)

Conclusie

Responsive design is (dus) niet de Heilige Graal van het web. Het is wel een middel om je bezoeker te helpen om op je site of intranet te doen wat hij wil doen. Responsive design is daarnaast een heel goed middel om meerdere doelgroepen te bedienen met de juiste content in meerdere contexten. Op hoofdlijnen zijn er 6 niveaus te onderscheiden om dat te doen: plaats navigatie, content en functies onder elkaar; verander ze van prioriteit; vouw bepaalde elementen in of laat ze helemaal weg; voeg contextspecifieke content toe; doe hetzelfde met contextspecifieke functionaliteit; gebruik mobiele apps. In de (nabije) toekomst komt vóór (of in de plaats van) dit laatste niveau de mogelijkheid om vanuit de browser heel veel data van allerlei sensoren uit te lezen.

We zijn heel benieuwd naar jouw mening over deze 6 niveaus van het responsive web. Ben je het er mee eens? Laat het horen. Zie je het helemaal anders? Dan willen we je mening helemaal graag horen! We discussiëren er graag verder over.

Over de auteurs

Christiaan W. Lustig (1977) is senior adviseur online communicatie bij Sabel Online. Hij adviseert opdrachtgevers over online communicatie, webredactie en contentmanagement.

Niels van Midden (1985) is front-end developer en webdesigner bij Sabel Online. Niels creëert en vertaalt interactieontwerpen naar een heldere en strakke vormgeving. Deze transformeert hij in HTML en CSS.

Jaarverslag Raad van State live!

Thu, 05 Apr 2012 10:47:56 +0200

Het jaarverslag van de Raad van State is dit jaar voor het eerst online beschikbaar als website en niet meer als boek. Ook zijn de legisprudentie- en jurisprudentieoverzichten van de voorgaande jaren gedigitaliseerd, zodat op een eenvoudige manier kan worden gezocht in de databank die de ontwikkeling van de legisprudentie en jurisprudentie in de afgelopen jaren weergeeft. Ook de beschouwingen over de institutie Raad van State en zijn beide Afdelingen, advisering en bestuursrechtspraak, zijn op deze speciale website te vinden.

Sabel Online trotse online partner Raad van State

Raad van State schakelde Sabel Online in om het online jaarverslag, inclusief een uitgebreide databank van de legisprudentie en jurisprudentie van de afgelopen jaren, te realiseren. Van concept tot oplevering en begeleiding van de contentproductie.

Bekijk het online jaarverslag

Lees ook het persbericht van de Raad van State

Bij de presentatie van het jaarverslag, vanmorgen in Nieuwspoort (zie foto), is een persbericht uitgebracht.

Intranet management: een ‘digital board’ voor iedereen

Mon, 02 Apr 2012 11:34:26 +0200

Dit laatste artikel in de serie Intranet: ontwikkelingen en succesfactoren 2012 sluit af met een visie op governance en management. Een belangrijke denker op dit gebied is (wederom) Jane McConnell, die in haar rapport ‘The Digital Workplace’ een doorontwikkeling van haar ideeën over governance op papier heeft gezet. Na de artikelen van mijn collega’s en het artikel van Samuel Driessen, dat het rapport van McConnell op hoofdpunten samenvat, som ik de belangrijkste punten nog eens op en zet ik deze af tegen mijn eigen bevindingen.

Wat is governance?

In een eerder artikel vertelden Christiaan en Boudewijn dat governance (beheer) essentieel is voor een succesvol intranet. Hier werd governance ook in gedefinieerd:

‘Governance’ is het sturingsinstrumentarium dat de kaders stelt en definieert hoe strategische doelen, beslisstructuren, eisen rond accountability en procedures om verschillen van inzicht te slechten, werken;
‘Management’ gaat om het in de praktijk brengen van governance, met behulp van richtlijnen, regels, procedures, enzovoort.

En om het goed tussen de oren te krijgen nog een kortere definitie van Maish Nichani: “Intranet Governance is a framework for managing, supporting and improving the intranet. It aligns people and technology to realise business value.”

In bovenstaande illustratie staat opgesomd hoe je het beheer kunt opsplitsen in strategische, tactische en operationele governance. In dit artikel ga ik uit van governance in het algemeen, de som der delen dus (aansluitend bij de holistische visie die McConnell ambieert voor intranetbeheer).

Belangrijke punten als het gaat om governance

De belangrijkste punten uit het rapport Digital Workplace Trends 2012 als het gaat om governance (beheer en toezicht) en management:

De afdelingen Communicatie en IT zijn tot nu toe, en dat is nog steeds actueel, de meest aangewezen eigenaren van het intranet. Afdelingen HR en Kennismanagement beginnen wat meer in de richting van het eigenaarschap te komen, maar het blijft vaak een communicatie- of IT-feestje.
Organisaties organiseren hun interne digitale middelen steeds meer en bij een aantal wordt daarvoor een ‘digital board’ aangewezen. Business of bedrijfsdoelstellingen spelen wel een steeds grotere, meer bepalende rol.
Het gebruik en de gebruikservaring van het intranet en andere samenwerkingstools wordt maarweinig gemeten. Hooguit hoe tevreden de gebruiker, en hoe actief deze is. Grotere bedrijven kijken nog wel naar business value, workforce coverage, en adoption.
Het belang van afzonderlijke stakeholders en interne politiek staat in veel organisaties in de weg van een coherente digitale werkomgeving, die tegemoetkomt aan de behoeften van haar gebruikers. Terwijl er visie moet zijn, het liefst een holistische, en strategie.

Eigenaarschap: welke afdeling is ‘eindbaas’?

In haar rapport geeft McConnell aan dat bij de meeste organisaties het eigenaarschap van het intranet óf in één specifieke functie (39%) óf bij een team bestaande uit 2 of 3 functies (37%) is belegd. Het intranetteam heeft bij meer dan de helft van de organisaties het hoofdkantoor als standplaats, of houdt in ieder geval op een centrale plaats kantoor. Bij 15% van de organisaties is het intranetbeheer gedecentraliseerd en 24% van de organisaties kiest voor de ‘hybride’ benadering, een combinatie van beide.

Opvallend is dat maar 10% van de bedrijven het intranetbeheer heeft belegd bij een team vanuit alle geledingen van het bedrijf (cross-organizational ownership). Terwijl vaak wordt geroepen dat het intranet van iedereen is. McConnell maakt in haar rapport onderscheid tussen zogenaamde ‘Floor-Field organizations’ en ‘Desk-Office organizations’. Twee keer zoveel ‘Desk-Office’ organisaties dan ‘Floor-Field organisaties’ hebben een cross-organisatorisch team ingericht om intranet te beheren.

Cross-organizational ownership vergroot draagvlak & motivatie

Waarom er niet meer cross-organizational ownership is wordt niet verklaard. Ik denk dat veel bedrijven het niet aandurven het intranetbeheer buiten de communicatieafdeling te beleggen. Toch lijkt me dat dekans veel groter is dat het intranet meer leeft en intensiever gebruikt wordt (en: heel belangrijk, dat het positief bijdraagt aan de motivatie van werknemers), wanneer iedereen zich in het beheermodel kan vinden en zich erin vertegenwoordigd ziet.

In sommige organisaties vindt al wel een verschuiving plaats naar HR- en Kennismanagementafdelingen, maar ook dan wordt blijkbaar gefocust op deze specifieke onderdelen van de organisaties en niet op een volledige afspiegeling. Wanneer het bezwaar zou zijn dat het redacteuren en beheerders aan communicatiekennis ontbreekt, kun je met een goede begeleiding vanuit de communicatieafdeling toch ver komen. Met een cursus schrijven voor intranet, bijspijkerworkshops en de goede wil van geschikte collega’s heb je zo een gemotiveerd beheerteam op poten.

Het intranet doen we erbij

Bijna schokkend was het percentage organisaties dat niet één persoon fulltime voor intranet heeft aangewezen (mijn collega Christiaan Lustig verbaasde zich daar ook al over.) En dan gaat het dus niet om mensen die content publiceren of verantwoordelijk zijn voor de technische ondersteuning, maar echt iemand die zich dedicated bezighoudt met intranet. Bijna 30% van de organisaties laat het intranet beheren door mensen die meerdere taken ernaast doen, of misschien zelfs het intranet zien als ‘iets erbij’. En dan ontstaat de situatie die ik bij zoveel organisaties terugzie: niemand heeft tijd om intranet te beheren, want iedereen heeft iets beters te doen. Zonde.

Wanneer een intranetverbetertraject wordt ingezet en één van de eerste adviezen is dat iemand zich fulltime met intranet bezig zou moeten houden om alle veranderingen in te bedden in de organisatie én regie te houden op de uitvoering ervan, wordt daar vaak afwijzend op gereageerd. Het is te duur of moeilijk te organiseren of gewoonweg niet de bedoeling. Mijn vermoeden is dat met intranet te weinig aangetoond kan worden wat de nut of noodzaak is voor de organisatie, en dat is iets wat McConnell in haar rapport beaamt.

En dat brengt me tot het punt wat intranet de organisatie oplevert. Of: de ROI van intranet, waar nog weinig mee wordt gedaan. Pas wanneer duidelijke en vooral meetbare succesfactoren worden benoemd voor intranet kan ook het nut van een fulltime beheerder worden aangetoond.

ROI van intranet

“There is a relatively little measurement today”

McConnell geeft aan dat de ROI, of the business value of social collaboration (beter nog: het gebrek daaraan!) een zorg is.
Veel bedrijven durven nog geen ROI te hangen aan de inzet van een (sociaal) intranet. Dat intranet werkt als communicatiemiddel, dat weten we. Dat een sociaal intranet bijdraagt aan efficiëntie, betere bedrijfsvoering en binding tussen werknemers, durf ik hardop te zeggen en veel managers met mij. Maar wat het intranet nu daadwerkelijk oplevert, in harde cijfers, daarover is nog weinig gepubliceerd. En daarom zal daar veel aan getwijfeld worden. Bedrijven moeten het gaan doen om het te bewijzen en hebben nog weinig vergelijkingsmateriaal of officiële benchmarks om hun intranet tegenover te zetten.

In het rapport worden 3 dimensies besproken waarvan wordt gevraagd of resultaten gemeten worden:

Het intranet
De samenwerkingsomgeving
De mobiele omgeving

Over de eerste 2 dimensies wordt gevraagd wat en hoe daarvan gemeten wordt. En dat is weinig. Wanneer intranetbeheer eenmaal is opgenomen in het dagelijkse werk, is het voor veel organisaties lastig om duidelijk kwantificeerbare factoren te bepalen en de waarde van het intranet te meten. Een kwart van de organisatie meet dit periodiek, 12 % gaat het voor de eerste keer doen, 43% gaat het ooit doen en 19% is überhaupt niet van plan iets te gaan meten.

Wat wordt er dan wel gemeten?

De meeste nadruk ligt, voor alle soorten organisaties in het onderzoek, op het meten van de waarden ‘tevredenheid’ en ‘activiteit (op het intranet)’. Er wordt nog nauwelijks aandacht besteed aan workforce coverage of business value. Terwijl dat laatste aspect voor ongeveer alle bedrijfsvoering wordt gemeten, is het voor intranet blijkbaar niet belangrijk. Een gemiste kans! Hoe je de ROI van je intranet bepaalt, hebben we eerder al eens beschreven, maar het blijft nog steeds actueel.

Wie beslist?

Het is belangrijk dat voor intranet (strategische) beslissingen worden genomen. In iedere organisatie is dat anders vastgelegd. McConnell definieerde 3 soorten beslisvormen en vroeg respondenten aan te geven hoe de besluitvorming over intranet is. Deze vormen zijn:

‘Unified’
Een groep of team dat strategische beslissingen neemt en deze in lijn brengt met de organisatie, zodat coherentie is verzekerd: 33% bij de ‘leaders’ en 21 % bij andere soorten organisaties.
‘Coordinated’
Verschillende mensen of teams in verschillende onderdelen van de organisatie, waarbij door goede regie het zoveel mogelijk in lijn brengen van de beslissingen met de organisatie wordt nagestreefd: 44% bij de ‘leaders’ en 38% bij de andere organisaties.
‘Fragmented’
Beslissingen worden door verschillende mensen of groepjes los van elkaar genomen, waarbij de beslissers weinig gemotiveerd zijn om onderling af te stemmen: 23% bij de ‘leaders’ en 41% bij de andere organisaties.

Het intranet of een ‘digital workplace’ ontwikkelt zich door naar een nieuwe manier van werken en interne samenwerking (social collaboration) wordt door organisaties erkend. En McConnell vindt dat dit alles gecoördineerd moet worden door een zogenaamd ‘digital board’.

Digital board: digitaal beheerteam

Deze board is een cross-organisationeel sturingsorgaandat:

Visie, scope, principes en entrypointstrategie bepaalt (of goedkeurt);
Coördineert (of coördinatie borgt);
De organisatie de toekomst in leidt en stuurt.

Vanuit dit digital board worden strategische beslissingen genomen voor interne en externe online media, waarbijsamenwerking en de inzet van sociale tools, of een vorm van een sociaal intranet hoog in het vaandel staat. Dit team is niet meer een clubje communicatiemensen. Nee, het wordt vertegenwoordigd door mensen uit de gehele organisatie, want een social workplace representeert de gehele organisatie.

Om een indruk te geven of het aspect van een digital board leeft, hieronder een rijtje cijfers:

17% van de organisaties geeft aan een volledig ingericht en werkend ‘digital board’ te hebben. Dit zijn vaker Desk-Office organizations dan Floor-Field organizations;
34 % geeft aan in theorie een digital board te hebben, maar volledig actief is deze niet;
23% heeft het vormen van een digital board in de planning;
3 % heeft geen mening.

Het concept van een digitaal beheerteam is veelal nieuw, omdat het beheer van zowel de interne als de externe (digitale) middelen wordt samengebracht in één team. Vaak wordt dit nog apart van elkaar gedaan. De uitdagingen voor een digitaal beheerteam, waarin beide middelen samenkomen, is het prioriteren van de middelen.

Het is bekend dat externe communicatie, en dus de website, vaak voorrang krijgt boven het intranet. Zonde, want intranet kan zoveel doen voor een organisatie, maar is toch vaak minder ‘leuk’ of aantrekkelijk om te onderhouden en lijkt net wat minder belangrijk dan de zaken op internet goed op orde te hebben. Daar valt natuurlijk wat voor te zeggen, omdat op internet de hele wereld meekijkt. Toch is het jammer en een gemiste kans als werkelijk alle beschikbare tijd in website(s) en social media wordt gestoken.

Welke verschuivingen hebben bij de organisaties plaatsgevonden die al een volledig functionerenddigital board hebben ingericht? Een paar (vertaalde) quotes:

‘We hebben het eigenaarschap verhuisd van de afdeling Communicatie naar een
nieuwe unit: ‘Online en Business Development’, die zich alleen maar richt op intranet en het web.’

‘Het eigenaarschap ligt nu in handen van Online communicatie, waar dat voorheen
nog bij Interne communicatie lag. Dit is beter, omdat we nu ook kennis en kunde delen’.

Verder wordt aangegeven dat het in één team samenbrengen van het beheer ervoor zorgde dat content niet meer dubbel werd gepubliceerd en dat er geen competitie tussen expertises meer was. Een aparte opmerking, want als het dubbel publiceren van content vaak gebeurt, heb je in de basis al geen goede afspraken gemaakt. En waarom competitie tussen afdelingen als negatief word beoordeeld, begrijp ik ook niet helemaal, maar dat terzijde. De organisaties die wél het beheer hebben opgesplitst, geven aan dat er zo véél meer aandacht is gegaan naar de (door)ontwikkeling van het intranet, terwijl dat niet gebeurde toen ook het web aandacht moest krijgen.

Welk beheermodel voor wie?

Het hangt natuurlijk helemaal van de aard van de organisatie af welk beheermodel het prettigst werkt. Een kleine organisatie zal zeer waarschijnlijk sowieso én webbeheer, én intranetbeheer bij dezelfde persoon of een klein groepje personen hebben belegd, terwijl een grote organisatie meer de keuze heeft in de vorm van beheer.

Ik begrijp McConnells standpunt dat een digital board aan te prijzen is. Toch lijkt het me ookbelangrijk dat het intranet door de gehele organisatie gedragen en dus beheerd wordt. Wanneer je een organisatie hebt met meerdere divisies of kantoren, door het hele land of misschien zelfs over de hele wereld, valt er zeker wat voor te zeggen om ook daar het intranetbeheer neer te leggen. Zou je kiezen voor volledig centraal beheer, dan moet je een héél goede band hebben met vaste contactpersonen in de rest van de organisatie, die jou gaan voorzien van content en, vaak zo’n heikel punt: nieuwsberichten. Hoe goed lukt het dan om deze relatie actief te onderhouden?

Voor de strategie en beslissingen op het gebied van doorontwikkeling is het wel verstandig dit door een klein groepje te laten doen, maar ook daarvan vind ik dat inspraak door decentrale redacteuren of mensen met veel invloed in de organisatie gefaciliteerd moet worden. De vorm die mij het meeste aanspreekt: regie door een digitaal beheerteam, redactie en input door meerdere mensen in de organisatie. Tijdens de eerder georganiseerde rondetafelsessie ‘Intranet: van communicatie- naar bedrijfsvoeringsinstrument’ kwam hiervoor ook al een interessant model op tafel: “een soort vereniging van eigenaren, die business drivers gebruikt om verder te komen en zaken geleidelijk de organisatie in laat druppelen”. De illustratie hieronder geeft weer hoe je het beheer voor intranet kunt inrichten.

Standaard-inrichting governance-organisatie

In het rapport The Digital Workplace lijkt het erop dat de hierboven genoemde ‘Governanceboard’ en ‘Intranetteam’ samengevoegd zouden moeten worden in een Digital Board. En dat is natuurlijk prima. Zolang functies en taken maar belegd worden, mensen zich fulltime bezighouden met intranet en iedereen inziet dat intranet hét middel is voor interne communicatie.

Inbedding van beheer

Hooguit 10 % van de organisaties antwoordt volmondig ja op de vraag of de verdeling van taken en rollen, het hebben en onderhouden van redactieformules, richtlijnen en handboeken en de interactiviteit van content volledig geïntegreerd zijn in het dagelijks werk. Dat het handig is om dat wél te regelen, heb ik eerder toegelicht in mijn artikel over het hebben en maken van een redactieformule voor intranet. Bijna driekwart van de organisaties geeft aan hier wel mee bezig te zijn. De uitkomsten van het onderzoek volgend jaar zullen aantonen of het daadwerkelijk is uitgevoerd.

Social media

De verantwoordelijkheid voor social media zijn in leadership class organizations vaker (bij 66%) in een officiële functieomschrijving opgenomen dan bij andere soorten organisaties (45%). Het beheer van social media wordt het meest uitgevoerd door ondersteunende diensten als communicatie, marketing en IT, en niet door afdelingen waar de ‘core business’ wordt bedreven.

Heel opvallend is deze uitkomst niet, omdat de mensen in een uitvoerende taak vaak óf het idee hebben dat ze wel wat beters te doen hebben of daadwérkelijk wel wat beters te doen hebben. Dat is soms jammer, omdat zij juist op social media mooie en goede dingen kunnen vertellen. Maar ja, dan kom je weer uit bij rules and regulations, want om iedereen los te laten gaan op Twitter, in naam van de organisatie, daarvan worden veel managers zenuwachtig. En de tijd ervoor vrijmaken is soms lastig. Dus komt het toch neer op de mensen achter de computers, die gemakkelijker toegang hebben tot internet en sneller een tweet of post plaatsen. En dát brengt me weer op het mobiele intranet, dat voor mensen op de weg of in het veld een uitkomst kan zijn. Los van socialmediagebruik is het voor hen erg handig om snel op intranet te kunnen. Maar hoe richten we het beheer van een mobiel intranet in?

Beheer mobiel intranet

Mobiel intranet is hip en er valt een wereld in te winnen. Toen ik reacties van de zaal hoorde tijdens de verschillende presentaties op het Intranet Congres 2012, viel me op dat veel organisaties het ‘standaard’ intranet nog niet eens goed op poten hebben, laat staan de mobiele versie ervan. Bedrijven reorganiseren, moeten intranetten samenbrengen of zijn net gestart met überhaupt eens nadenken over een intranetstrategie (lees meer hierover in het artikel ‘De status van mobiel intranet’).

Maar toch, uitgaande van de doorontwikkeling van intranet en de early adopters die er ook op dit gebied zijn, is het goed om over het beheer van mobiel intranet na te denken. Een mobiel intranet is bijvoorbeeld geschikt voor mensen die op de weg zitten, of een uitvoerende functie hebben. Denk aan servicemonteurs, weginspecteurs, salesmensen of vertegenwoordigers. Maar zou het beheermodel daarvoor ook anders zijn?

Op het Intranet Congres 2012 stelde ik McConnell de vraag: ‘Is governance voor mobiel intranet anders dan voor een traditioneel intranet?’ ‘Ja, zeker’, antwoordde McConnell, ‘omdat je veel facetten bij mobiel niet onder controle hebt. Het fundament is hetzelfde, maar er is een heel andere dimensie, beperkter, maar reactiever.’ Wat ze bedoelde met ‘veel facetten niet onder controle’, heb ik helaas niet meer kunnen vragen. Ik kan me voorstellen dat ze doelt op dat je niet weet hoe de gebruiker de content benadert of met welk device, maar daar gaat het ook niet om. Het gaat om het bepalen van toptaken voor je mobiele gebruiker.

In het beheer kun je werken naar beheeroplossingen die apparaat-onafhankelijk zijn. Denk aan één database met één contentmanagementsysteem, waarbij je de content onderhoudt voor desktop en mobiel en aangeeft welke content via welk middel of systeem gepusht of getoond moet worden. Ik kan me hierbij voorstellen dat een actieve redactie belangrijk is, omdat mobiele content waarschijnlijk het minst statisch is (denk alleen al aan nieuws of agenda) en flexibiliteit van het beheerteam vraagt.

En dat maakt de cirkel weer rond. Een beheerteam is gewoonweg belangrijk en onmisbaar. En voor iedere organisatie anders, maar McConnell geeft een heleboel handreiking voor de inrichting ervan, en stof tot nadenken voor de toekomst.

En dan…

Vrij vertaald naar McConnell: ‘Wanneer governance is geïntegreerd in de dagelijkse gang van zaken, wordt het onzichtbaar, duurzaam en ‘the natural way of life’. Of dat utopisch blijkt of juist zeer werkbaar is, zal de tijd uitwijzen. Ik blijf het in elk geval op de voet volgen. Want dat we dingen beter moeten gaan organiseren is duidelijk.

Dit was het laatste artikel in de reeks ‘Intranetontwikkelingen & succesfactoren 2012’. Lees ook de andere artikelen in deze serie.

De status van mobiel intranet

Mon, 12 Mar 2012 12:17:14 +0100

Een op de drie Nederlandse bedrijven geeft aan volledig plaatsonafhankelijk te werken. Bijna de helft van de Nederlandse organisaties zegt dit jaar een mobiel intranet te ontwikkelen en bijna 40% zegt dat mobiel intranet noodzakelijk is om hun werk te kunnen doen. Dit zijn slechts een paar van de belangrijkste bevindingen van een onderzoek naar de status van mobiel intranet in Nederland van Sabel Online en Frankwatching.

In een breder perspectief: mobiel internetgebruik in Nederland

We willen altijd en overal toegang hebben tot relevante informatie. Dit wordt versterkt door het toenemende gebruik van mobiel internet via smartphones en tablets. Het CBS heeft in 2011 gemeten dat in Nederland 43% van de internetgebruikers zijn mobiele telefoon gebruikt om het web op te gaan. Dat is een verdubbeling vergeleken met een jaar eerder. Eind 2011 beschikte 12% van de Nederlandse huishoudens over een tablet. De komende jaren zal het aantal mobiele internetgebruikers het aantal desktopgebruikers overstijgen.

Wat betekent dit voor het mobiele intranet? Hoe zit het nu met deze ontwikkeling en hoe staan we er in Nederland voor met mobiel intranet? Omdat hier nog weinig gegevens over beschikbaar zijn, heeft Sabel Online in samenwerking met Frankwatching hier onderzoek naar gedaan.

2011: Mobiel intranet had nog geen prioriteit

Voordat we overgaan naar de resultaten van ons eigen onderzoek, zetten we eerst nog even de belangrijkste conclusies op het gebied van mobiel intranet uit de belangrijkste trendrapporten, Digital Workplace Trends 2012 (Jane McConnell) en Intranet Design Annual 2012 (Nielsen Norman Group) op een rij. De belangrijkste conclusie: mobiel heeft nog geen vanzelfsprekende plek in de gemiddelde strategie voor de digitale werkplek verworven.

In haar rapport toont Jane McConnell aan dat slechts 7% (!) van de organisaties (wereldwijd) mobiel een hoge prioriteit gaven en daardoor investeerden in mobiele diensten voor medewerkers. En dat terwijl het gebruik van mobiel internet en het smartphone- en tabletbezit almaar doorgroeit. 43% of meer van de mobiele telefoonbezitters in Amerika, Canada en Europa is eind 2011 in het bezit van een smartphone. Daarnaast geeft 70% van de organisaties aan smartphones te verstrekken aan het management. Om nog maar niet te spreken van de inzet van tablets; de verwachting is dat dit fors zal toenemen.

Ook Nielsen (Intranet Design Annual 2012) laat zien dat de inzet van mobiel een lage prioriteit had in 2011. We zien zelfs een terugloop in de lijst van winnende intranetten van 2011 ten opzichte van het jaar ervoor. Waar in 2010 nog 6 van de 10 beste intranetten ook in een mobiele variant werd aangeboden, is dat er in 2011 nog maar 1. Mijn collega Boudewijn Bugter somt in zijn artikel ‘De belangrijkste intranettrends voor 2012’ drie mogelijke oorzaken op:

Intranetteams hebben enkel middelen om in het gangbare intranet te investeren;
Intranetteams kunnen moeilijk een keuze maken voor één mobiel apparaat;
Mobiel intranet vraagt volgens Nielsen een apart design. Dit betekent twee sites en meer beheercapaciteit

Dus ja, werkgevers hechten nog niet zoveel belang aan het faciliteren van een digitale werkplek, maar in 2012 zal dit toch moeten veranderen. En dat doet het ook.

2012: mobiel intranet wint terrein

De trendrapporten en lijstjes, zoals Your intranetpredictions 2012, geven een eenduidig beeld: 2012 wordt het jaar dat mobiel intranet vaste voet aan de grond krijgt. 30% van de bedrijven geeft aan mobiel intranet belangrijk te vinden en hierin te investeren (McConnell, Digital Workplace Trends 2012), de pc is minder belangrijk en de grote intranetten worden ontworpen voor mobiele apparaten (Intranet Benchmarking Forum). Deze ontwikkeling wordt versterkt door onder andere de invoering van tijd- en plaatsonafhankelijk werken; volgens de ‘Intranetmonitor 2011’ (Entopic) wordt dit bij bijna de helft van de deelnemende Nederlandse bedrijven ingevoerd of ligt het in de planning. Maar hoe staan we er in Nederland voor met mobiel intranet?

De status van mobiel intranet

In het onderzoek vroegen we naar het gebruik van intranet en de wensen en behoeften van intranetgebruikers. Hierin onderscheidden we onder andere de rol die mobiel speelt bij het intranetgebruik, de behoefte om intranet in de toekomst mobiel te gebruiken en welke taken mensen dan willen vervullen. De enquête is in Nederland en in het buitenland verspreid.

Respondenten

Het totaal aantal respondenten is 325, hiervan hebben 242 personen aangegeven of ze voor een Nederlandse of buitenlandse organisatie werken. In totaal gaven 173 personen aan voor een Nederlandse organisatie te werken. Het aantal mensen dat voor een buitenlandse organisatie werkt is 69. Gezien het aantal respondenten geeft dit artikel vooral de tendens aan voor mobiel intranet binnen Nederland.

Intranet wordt intern nog steeds het meest gebruikt

9 van de 10 Nederlandse respondenten gebruikt intranet vanaf hun werkplek (89,2%). Daarnaast geeft een kwart aan (ook) mobiele apparaten te gebruiken om het intranet te benaderen. De verdeling in het gebruik van smartphone of tablet is hier ongeveer gelijk. De respondenten van buitenlandse organisaties gebruiken het intranet ook veelal vanaf hun werkplek. Slechts 6% geeft aan intranet (ook) mobiel te gebruiken.

Deze cijfers suggereren dat Nederland met de inzet van mobiel voor het intranet voorop loopt ten opzichte van andere landen, maar dat we tegelijkertijd de mogelijkheden nog niet heel actief benutten. Zelfs als we kijken naar de trends en ontwikkelingen binnen het plaatsonafhankelijk werken en de prioriteit van mobiel intranet hierin. En dat klopt natuurlijk ook in het licht van de resultaten van de grote onderzoeken van McConnell en Nielsen.

Buitenlandse organisaties verder met invoeren van plaatsonafhankelijk werken

De ontwikkelingen om plaatsonafhankelijk te kunnen werken zijn merkbaar bij een derde van de Nederlandse bedrijven. Een derde geeft aan volledig plaatsonafhankelijk te kunnen werken. Dit is ongeveer de helft van wat de buitenlandse respondenten aangeven.

Het gebruik van mobiele apparaten is niet vastgelegd in strategische doelen door de meeste Nederlandse bedrijven

Als we het management en de directie vragen naar de plek van het gebruik van mobiele apparaten binnen de strategische doelen, zien we dat Nederlandse bedrijven hierin achterblijven. Slechts bij 13,3% van de ondervraagden (binnen een Nederlandse organisatie) is het gebruik van mobiele apparaten in het strategisch beleid vastgelegd. Bij het management en directie van buitenlandse organisaties die deze vraag hebben beantwoord, zien we dat dit de helft is. Daarnaast geeft wel weer 40% van de Nederlandse organisaties aan dat deze doelen er wel zijn, maar dat ze niet formeel zijn vastgelegd. Dit geeft aan dat de strategische inbedding van het gebruik van mobiele apparaten binnen bedrijven nog in de kinderschoenen staat.

20% Nederlands management geeft mobiel intranet zeer hoge prioriteit

Het introduceren van plaatsonafhankelijk werken en het vastleggen van afspraken over het gebruik van mobiele apparaten, zegt iets over de plek van mobiel binnen een organisatie. Gevraagd naar de prioriteit van mobiel intranet binnen de strategische plannen van het bedrijf, geeft bijna 37% van de managers en directieleden van Nederlandse bedrijven een hoge score. Bij buitenlandse bedrijven lag dit percentage echter hoger: 50%. Binnen de Nederlandse groep gaf een vijfde aan dat mobiel intranet een zeer hoge prioriteit heeft binnen de strategische doelen. Bij de buitenlandse groep is dit veel lager (7%).

In vergelijking met het lage percentage bedrijven dat het gebruik van mobiele apparaten niet heeft vastgelegd in de strategische doelen lijkt dit vreemd. Een groot deel van de bedrijven (60%) is nog bezig de strategische doelen te formuleren en heeft ze nog niet formeel vastgelegd. Hierbij wordt aangegeven dat mobiel intranet een hoge prioriteit heeft bij de vorming daarvan. Deze resultaten laten zien dat bedrijven bezig zijn met de implementatie van mobiel intranet in hun strategie.

Groot deel buitenlandse bedrijven wil dit jaar nog mobiel intranet realiseren

Ondanks het lage percentage buitenlandse organisaties dat een zeer hoge prioriteit toekent aan mobiel intranet (7% versus 20% in Nederland) zien we wel dat 43% van de buitenlandse bedrijven dit jaar nog een mobiel intranet wil realiseren. Nederlandse bedrijven roepen wel hard dat ze een zeer hoge prioriteit geven aan mobiel intranet, maar uit de resultaten blijkt dat bijna de helft dit jaar begint met de ontwikkelingen en pas volgend jaar een mobiel intranet wil realiseren. Nederland loopt hier dus in achter. We geven wel een hoge prioriteit aan, maar als het op concrete planning van realisatie aankomt, zijn buitenlandse bedrijven toch sneller.

Mobiel intranet is voor groot deel in gezondheidszorg en maatschappelijke dienstverlening noodzakelijk

Bijna 40% van de respondenten binnen Nederlandse bedrijven vindt mobiel intranet ‘noodzakelijk’ in hun werk. Dit geldt voornamelijk voor de gezondheidszorg en maatschappelijke dienstverlening. Mobiel intranet wordt ‘belangrijk’ bevonden door organisaties binnen de overige zakelijke dienstverlening en transportsector (respectievelijk 45% en 40%). Dat we deze sectoren bovenaan de lijst tegenkomen is geen verrassing. Wijkverpleegkundigen, gezinstherapeuten, logistiek medewerkers en machinisten —om er maar een paar te noemen— zijn heel veel onderweg en hebben informatie zoals dossiers, formulieren en klant/cliëntgegevens nodig om hun werk goed uit te kunnen voeren.

Top 5 mobiele intranettaken

Mensen zien de toegevoegde waarde van een mobiel intranet. Maar wat willen zij er concreet mee doen? We vroegen de respondenten een takenlijst te ranken. De top 5 van mobiele intranettaken ziet er als volgt uit:

Vind een collega
Intern nieuws
Agenda
Zoekfunctie
Sociale media tools

Als we deze top 5 vergelijken met de top 5 van buitenlandse bedrijven zien we niet heel veel verschil. Het enige dat opvalt is dat ‘toepassing voor projectbeheer en samenwerking in teamverband’ een gedeelde eerste plek heeft met ‘collega’s vinden/interne telefoonlijst’ en dat ‘intern nieuws’ twee plaatsen omlaag zakt. We zien dat het verbinden van mensen in de top 5 het hoofdthema is. Alle taken, op de zoekfunctie na, worden uitgevoerd om informatie over collega’s of gebeurtenissen binnen het bedrijf op te vragen. Dit sociale aspect zien we terugkomen bij taken op een mobiel intranet. Bij een gangbaar intranet is het faciliteren van ondersteunende informatie die je nodig hebt om je werk goed te kunnen uitvoeren (nog steeds) vaak leidend.

Tendensen van mobiel intranet in Nederland samengevat

Bovenstaande resultaten geeft richting aan een aantal ‘tendensen’ dat we binnen Nederland signaleren:

30% van de Nederlandse organisaties die de enquête invulden, werkten volledig plaatsonafhankelijk
Mobiel intranet krijgt bij één op de vijf organisaties binnen de strategische doelen een zeer hoge prioriteit
Mensen hechten veel belang aan het kunnen gebruiken van een mobiel intranet
Nog maar 6% van de respondenten geeft aan het intranet mobiel te benaderen
Bijna de helft van de Nederlandse bedrijven die deelnamen aan de enquête zijn bezig met de ontwikkeling van een mobiel intranet
De belangrijkste taak van een mobiel intranet is het verbinden van mensen (collega’s vinden/interne telefoonlijst)

Ondanks de hoge prioriteit die men geeft aan mobiel intranet bij het realiseren van strategische doelen, het hoge percentage bedrijven dat aangeeft bezig te zijn met de ontwikkeling van mobiel intranet, het grote belang dat medewerkers eraan hechten en de aangegeven noodzaak van mobiel intranet binnen bepaalde sectoren, wordt er nog opvallend weinig werk gemaakt van mobiel intranet.

Zijn we er nog niet aan toe? Lopen we toch niet zo voorop als we aangeven? Ik denk het niet. We zien wel het belang in en investeren zelfs, maar we moeten het nog beter inbedden in onze strategische doelen. En daarnaast zijn we nog druk bezig de plannen voor een mobiel intranet rond te krijgen. Daarnaast vergt het volledig inbedden van bijvoorbeeld plaatsonafhankelijk werken een andere manier van managen. Cultuurverandering is hier een belangrijke succesfactor, laat ook mijn collega Floor van Riet zien in zijn artikel ‘Sociaal intranet: organisatiecultuur de grootste uitdaging’. James Robertson zegt hierover in A week in the digital workplace: “Het vergt verandering in denken over managementpraktijken en een verschuiving naar een meer flexibele manier van leidinggeven”. Hier speelt vertrouwen in medewerkers door het management een grote rol. Willen we mobiel intranet echt succesvol implementeren, dan is er nog heel veel te doen!

Waar gaat het naartoe?

Zoals ik al eerder schetste, is de implementatie van mobiel intranet voor veel organisaties nog toekomstmuziek. Plannen worden er al gemaakt, maar de uitvoering daarvan blijft nog uit. Hoe gaat dit er dan uitzien? En waartoe leiden die ontwikkelingen? Een schot voor de boeg door enkele experts.

Gerry McGovern: “Mobiel intranet als hub”

Gerry McGovern steekt bij het toekomstscenario van mobiel intranet in op een wat algemeen niveau. Hij ziet het als een ‘hub’ waar alle intranettools bij elkaar komen en vanwaar je wordt doorgestuurd naar andere poorten op het netwerk die je in staat stellen effectief je taak te vervullen.

“I think intranets will be seen more and more as productivity and efficiency hubs. The number one objective of the intranet should be to make staff more productive”

McConnel: “Een gepersonaliseerd intranet, slimme systemen en een super zoekfunctie is de toekomst van mobiel intranet”

McConnel liet intranetgebruikers scenario’s bedenken die zij binnen 3 tot 5 jaar zien gebeuren. Het zelf vormgeven van een gepersonaliseerd intranet, zoals het schikken van apps op een iPad; ‘slimme systemen’ die de gebruikerservaring efficiënt en relevant maken doordat de aangeboden informatie gebaseerd is op eerder vertoond gedrag en context; sociale netwerken en een super zoekfunctie die mensen in staat stelt meer controle te hebben over grote hoeveelheden informatie maken hier deel van uit.

Toby Ward: “It’s more of a vanity issue than anything”

Niet iedereen ziet de toekomst voor mobiel intranet zo rooskleurig. Toby Ward antwoordt als volgt op mijn vraag naar een toekomstvisie:

“It (mobile intranet) is only a priority for executive and IT management who live on their phones and desire it. It’s more of a vanity issue than anything. Frontline employees couldn’t care less, and they represent 99% of the user base. (…) We all have access from work, and most have access from home; mobile access is a nice-to-have perk, but there are dozens of other pressing priorities before mobile access.”

Ik begrijp niet dat Toby Ward hier zo zijn hoofd in het zand kan steken. Er is een verscheidenheid aan doelgroepen en sectoren die veel baat hebben bij mobiel intranet. Zoals ook uit ons onderzoek blijkt, beschouwen mensen die werken in de gezondheidszorg en maatschappelijke dienstverlening mobiel intranet noodzakelijk voor hun werk. Hoe functioneel het vervolgens is voor bepaalde groepen, hangt helemaal af van ontwikkeling en inrichting.

Doordat het gebruik van mobiel internet in ons dagelijks leven is ingebed, verschuift ook de behoefte om organisatie- en werkgerelateerde informatie op die manier te gebruiken. We kunnen er niet meer omheen om ook dit soort informatie op mobiele wijze binnen het intranet aan te bieden. De Nederlandse organisaties die meededen aan mijn onderzoek onderschrijven dit.

En wat denken wij?

Een mobiel intranet zie ik als een verzamelplek van verschillende webbased systemen, tools en documenten die mensen gebruiken voor hun werk en die op verschillende manieren mobiel te benaderen zijn. Hierbij moet idealiter de content van het intranet variabel zijn en afhangen af van het (mobiele) apparaat dat men gebruikt. Dit idee sluit aan bij de nieuwe definitie van intranet van mijn collega Christiaan Lustig, dat hij uitlegt in zijn artikel ‘De digitale Werkplek: Apps en responsive mobiel intranet’.

Kortom: in de toekomst kun je een portal zelf inrichten en volledig afstemmen op je werkzaamheden en de context waarin je een mobiel apparaat gebruikt. Dat impliceert een aanpassing van zowel content (en tools) maar ook van design. 2012 belooft dus in veel opzichten hét jaar van mobiel intranet te worden. We volgen de ontwikkelingen op de voet.

Meer weten?

Wil je meer weten over het onderzoek dat we gedaan hebben naar de status van mobile intranet? Meld je dan even aan op de website van Sabel Online, dan sturen we je een e-mail als het uitgebreide whitepaper over dit onderzoek beschikbaar is.

Responsive websites: doelgroep, context, content en design

Mon, 05 Mar 2012 09:00:00 +0100

Hoewel designers en developers de mond vol hebben van content first, benaderen ze ‘content’ jammer genoeg tóch weer technisch en functioneel. In plaats van te denken vanuit mensen, denken ze vanuit devices. Terwijl we ‘human judgment’ nodig hebben om te beslissen wat er echt toe doet. Maar hoe vlieg je responsive design/content dan aan? Welke content toon je aan welke bezoeker in welke context? En welke rol spelenmobile first, en breakpoints dan? In dit tweede artikel over responsive sites ga ik hier graag verder op in.

Content ligt ten grondslag aan het responsive web

Communicatieadviseurs, webdesigners, programmeurs en copywriters worden sinds mei 2010 murw geslagen met responsive dit en responsive dat. Ik doe daar overigens driftig aan mee. Want zo langzamerhand wordt duidelijk wat responsive web design dan precies inhoudt. Responsive web design gaat in elk geval niet alleen maar over mobile first, verschillende web-enabled devices, of schermresoluties en breakpoints. Hoewel ze belangrijk zijn, zijn dit voornamelijk operationele issues.“It’s about people, not devices”, zei Bryan Rieger van Yiibu al in september 2010.

‘Content’ is geen set universele, herbruikbare brokken

Responsive web design zou vooral over doelgroep, context en content moet gaan. Maar dan niet over‘future-ready content’, zoals de overigens briljante contentstrateeg Sara Wachter-Boettcher onlangs poneerde op A List Apart:

We’re moving quickly toward a web that’s more fluid, less fixed, and more easily accessed on a multitude of devices. As we embrace this shift, we need to relinquish control of our content as well, setting it free from the boundaries of a traditional webpage to flow as needed through varied displays and contexts.

Wachter-Boettcher maakt in haar betoog voor future-ready content — hoewel veel van wat ze schrijf echt wel hout snijdt — volgens mij dezelfde fout die Karen McGrane maakt: content benaderen als hapklare brokken.

‘Content mutileren is geen strategie’

Karen McGrane is ‘user experience professional, content strategist, information architect, interaction designer’ en één van haar statements is: “Truncation is not a content strategy. Don’t just chop content off to make it fit onto small screens”, waarbij je ‘truncation’ kunt vertalen als ‘snoeien’, ‘afhakken’ of zelfs ‘mutileren’. Dat is een waarheid als een koe: simpelwegoprolbaar schrijven en ‘lead with the need’ (Gerry McGovern) werkt hier niet (meer) of onvoldoende. McGrane zei nog meer, aldus de notities van Luke Wroblewski, op An Event Apart, begin februari:

The future of adaptive content is having a clean base of structure to work with. [...] One well-structured flexible reusable set of content that can be published to many places. This isn’t writing for one medium and shifting it to others. We need to write platform-agnostic content.

‘Flexible, reusable content’: tóch weer een technische oplossing

Jammer genoeg is zo’n content repository vol met platform-agnostic content tóch weer een technische of op z’n best functionele oplossing. Hierover citeerde ik in december Shelly Wilson al: designers en developers “praten over content in termen van dimensies. Het gaat over de verhouding ten opzichte van fysieke oppervlakte. Het gaat niet over betekenis, het gaat niet over relaties.” Terwijl het daar wel om draait.

McGrane begrijpt heel goed dat de menselijke kant van contentmanagement belangrijk is voor metadata. Maar vervolgens voert ze dat niet door als het gaat om hapklare brokken content die je kriskras over talloze devices kunt distribueren:

Metadata allows us to programmatically assemble content in appropriate ways (for different devices, etc.) [and] helps prioritize content and eventually personalize it. Butyou need human judgment to decide what actually matters. Automated pages are not smart enough on their own but they can do a lot of the heavy lifting.

Om te bepalen waarom je wat doet met welke content en wanneer, is de strategische component van responsive content van groot belang. Anders ga je voorbij aan doelgroep, context en content. Het draait inderdaad niet om devices, om Bryan Rieger nog maar eens aan te halen, maar om mensen.

Hoe vlieg je responsive design/content dan aan?

Nu ik geprobeerd heb uiteen te zetten wat responsive web design niet is, zal ik ook op een rijtje zetten wat het dan wél is. En hoe je een responsive traject benadert. Ik snijd hiervoor 4 zaken aan:

Benadering: van ‘canvas-in’ naar ‘content-out’
Contentstrategie (toch weer!) als uitgangpunt
IA en wireframing als beginpunt van contentproductie
Contentchoreografie

Ik ga er hieronder één voor één op deze zaken in.

1. Verander je benadering van het (responsive) web van ‘canvas-in’ naar ‘content-out’

Veel designers en developers die zich tegen responsive design aan bemoeien, hebben de mond vol van content first. Maar, zo stelt Mark Boulton, ze benaderen hun eigen deelgebied nog steeds als voorheen:

“It’s my belief that in order to embrace designing native layouts for the web — whatever the device — we need to shed the notion that we create layouts from a canvas in. We need to flip it on its head, and create layouts from the content out.”

De bekende developer en auteur Jeremy Keith stelt het nog scherper: content first, navigation later:

“In the world of wireframing and information architecture, when we should be concentrating on the content we often gravitate towards designing the menus and navigation first. [...] Luke [Wroblewski] has famously advocated a mobile first approach to web development, which is a great way of focusing on what’s most important to deliver to the user. But don’t take it too literally. In some ways it would be equally viable to try out ‘print-stylesheet first’ or any other ‘non-desktop environment first’ strategy. The key point is that you’re thinking about the content first and foremost.”

Vervolgens citeert Keith Luke Wroblewski ook:

“You need to know what matters most. Thanks to progressive enhancement (and let’s face it, responsive design done right is a perfect example of progressive enhancement) we can serve up the content that people want and display it to the best ability of any particular device. That’s the key difference: start with the content, not the device.”

2. ‘Contentstrategie als grondslag voor responsive web design’

Net als in december, kom ik toch weer uit op contentstrategie. Todd Drake, ‘vice president of technology’ bij Organic, schreef onlangs dat het bij responsive content gaat over wat er in die responsive websites moet komen, zodat wat je ziet nog steeds zinvol is. Dat de content met elkaar samenhangt. En dat de informatiearchitectuur van je site bruikbaar blijft ongeacht device. Vervolgens gaat hij verder in op technologie en (technische) architectuur, maar ook op contentstrategie:

A content strategy fuels a responsive web design. Make sure your design staff and your content providers are aligned around building for meaning on multiple form factors.

3. Wireframing is het begin van contentproductie

Todd Drake refereerde al aan informatiearchitectuur (IA). De stap na IA is die van wireframing of interactieontwerp. Volgens mij moeten IA en wireframing de eerste stappen vormen in het creëren van responsive content.

Voorbeeld van responsive wireframing

Leigh Howells, UX-expert bij Headscape, schreef over wireframing voor responsive design:

We need to think and therefore wireframe them polymorphically [and] have to ensure that everything can morph gracefully to higher and lower resolutions. Changing layout as necessary, making use of wider resolutions more effectively and possibly omitting some of the content altogether at lower resolutions.

Howells geeft een erg goed (vereenvoudigd) voorbeeld van hoe wireframing voor responsive design zou moeten werken:

Het linker voorbeeld is een opzet van een driekoloms desktoppagina. Werk je die pagina op een heel basale manier om naar een mobiele pagina, dan krijg je het middelste plaatje, waarop de call-to-action helemaal onderaan staat. Volgens Howell is een beter alternatief het rechter voorbeeld: de call-to-action volgt direct op de primaire content, met ondersteunende informatie pas daarna. Dit is wat ik eerder al omschreef als contentchoreografie. Maar er is meer, want in dit voorbeeld gaat Howell (bewust of onbewust) uit van dezelfde content voor alle devices. En dat kan volgens mij nog beter.

4. Contentchoreografie: verschuiven, verbergen, verwijderen, prioriteren, en…?

In wireframing en contentproductie voor responsive sites (en responsive intranetten natuurlijk ook), speelt contentchoreografie dus een belangrijke rol. In zijn veelgelezen en -geprezen artikel ‘Content Strategy and Responsive Design’ op BrainTraffic.com schreeft Sean Tubridy over wat er met de content van een site kan gebeuren als je van een grote desktop naar een klein apparaat gaat. Hij benoemt 3 dingen:

Het verschuift, zoals het middelste voorbeeld van Leigh Howells, hierboven.
Het wordt verborgen, bijvoorbeeld door alinea’s in te vouwen en de tussenkop klikbaar te maken.
Het verdwijnt — volgens veel designers en developers een doodzonde, maar toch.

In de reacties op Tubridy’s artikel geeft de Canadese schrijver en strateeg Brandon Webber aan dat er nog een punt is: “The fourth thing that happens when content moves from a desktop to mobile device is that priority can change. Items that might not be high priority on the desktop might be higher in priority once on the mobile device (eg. the user is on foot and walking) and I think good responsive design pays attention to that.” Dat is wat Howells in zijn voorbeeld (hierboven) ook al liet zien.

De oplossing voor content als herbruikbaar brokken

Hoewel Boulton, Keith, Drake, Howells en Tubridy waardevolle dingen ten tonele hebben gebracht, ben ik er nog steeds niet van overtuigd dat we er hiermee zijn. Want het eerste element van de drie-eenheid van doelgroep, context en content is nog steeds het ondergeschoven kindje. De ‘human judgment to decide what actually matters’ heeft nog steeds geen plaats gekregen.

Voor verschillende typen gebruik écht andere content creëren

Daarom reageerde ik op Tubridy’s artikel met een 5e issue, namelijk: “Change the content altogether to fit the mobile/tablet/desktop user’s needs.” Met andere woorden: de bezoeker die via een mobiel device op je site komt, schotel je echt andere content voor. Dus niet zomaar herschikte content die ook op je desktopversie staat, maar nieuwe content, toegespitst op de mobiele bezoeker.

‘Gewone’ content niet verwijderen, maar aanvullend aanbieden

Hierbij pleit ik nadrukkelijk om content niet te verwijderen — een wat al te simplistische, maar in de kern niet verkeerde oplossing hiervoor is om bijvoorbeeld altijd naar je (volledige) desktopversie te kunnen gaan. Of, beter nog: zorg dat je content primair toespitst op type gebruik (en daarmee in beginsel device), en aanvullend daaraan, bijvoorbeeld onderaan de pagina, de ‘volledige’ content ingeklapt ontsluit.

Toptaken op mobiel en tablet de basis voor specifieke content

Hoe bepaal je dan welke content je voor welk type gebruik (en device) aanbiedt? Voor desktop is het antwoord op die vraag (vrij) simpel: toptaken zijn leidend in samenspraak met je corporate online strategie. Dus voor mobile en tablet zou hetzelfde moeten gelden. Net als voor tv en andere typen gebruik/context, overigens: welke taken wil je bezoeker uitvoeren? Op welke vragen wil hij antwoord?

Onderzoek naar toptaken op mobiel versus desktop

Gerry McGovern, de Ierse goeroe en grondlegger van het principe van (online) toptaakmanagement, en partner van ons bureau, werkt as we speak aan een eerste toptaakonderzoek specifiek op (het verschil tussen desktop en) mobiel. Zodra de resultaten hiervan bekend zijn, delen we onze inzichten ongetwijfeld hier op Frankwatching. Mijn collega Lonneke Theelen publiceert overigens volgende week maandag over het onderzoek dat Sabel Online en Frankwatching samen uitvoeren naar taken voor mobiel intranet.

Uitdaging: tools en cms’en nog niet klaar voor responsive content

Tot slot: als we de komende jaren met z’n allen sites gaan ontwikkelen die voor diverse soorten gebruik en verschillende typen device andere content voorschotelen op sites en pagina’s die technisch gezien één zijn, dan stelt ons dit voor een probleem op het vlak van contentcreatie en contentmanagement. Want welk cms is hierop ingericht: 3 of 4 verschillende versies van content per pagina? Hardop denkend: kun je multi-language-aspecten hiervoor misschien misbruiken?

Karen McGrane ging hier ook al op in:

The problems we have with mobile and the problems we have with content management systems are the same problem. It’s been clear to me for a while that we need to provide better interfaces and workflows to content creators — if we want to publish great content, we’ve got to give people the tools to do it.

Vervolgens vervalt McGrane nog in haar punt dat een cms een redacteur moet begeleiden bij het creëren van content die geschikt is voor hergebruik, maar dat is niet de kern van de zaak. “When we talk about mobile, we often focus on the front-end interactions, design, and code, but what I realized this year is that the solution to many problems with mobile lives way further down the stack, in the CMS.” En daar heeft McGrane een belangrijk punt, dat een (serie) artikel(en) in zichzelf waard is.

Resumé: responsive web design gaat om content

Alles nog eens op een rijtje: ik heb beargumenteerd waarom responsive design niet om mobile first en breakpoints draait, en dat content het fundament is van het responsive web. Maar niet ‘content’ in de zin van universele, herbruikbare brokken, zoals wel wordt gepredikt. “You need human judgment to decide what actually matters”, zegt Karen McGrane terecht. Dus hoe vlieg je een responsive traject dan aan? Allereerst met de benadering ‘content-out’ in plaats van ‘canvas-in’, waarbij contentstrategie de ondergrond vormt voor wireframing en contentchoreografie. Een uitdaging hierbij is nog dat de tools en cms’en hier nog niet op ingericht zijn.

Werkwijze en workflow voor responsive web design

In een volgend artikel breng ik responsive web design en responsive content graag nog een stapje verder: hoe benader je een project dat een responsive design als einddoel heeft? Wie speelt welke rol — contentstrateeg, webdesigner, developer en copywriter (!) — en waar grijpt het werk van die verschillende rollen op elkaar in? Tipje van de sluier: concept en creatie (contentstrategie, informatiearchitectuur, wireframing en art direction/webdesign) vloeien voor een groot deel samen met realisatie (development en contentproductie) tot één allesomvattend, iteratief proces. Maar daarover dus de volgende keer meer.

Social intranet: organisatiecultuur grootste uitdaging

Mon, 27 Feb 2012 09:00:00 +0100

Integratie van social media op intranet was dé trend van 2010. Maar ondanks veel geëxperimenteer, zijn er geen grote doorbraken gemeld. Sterker nog, 2011 was het jaar van de stilstand. Dit jaar willen veel organisaties investeren in interne socialmediatoepassingen. Wat kunnen ze dan het beste doen? In dit artikel de stand van zaken van het sociale intranet anno 2012, deel 4 in de serie ‘Intranetontwikkelingen & succesfactoren 2012’.

Wat is er de afgelopen jaren gebeurd op het gebied van social intranet?

De integratie van social media was dé intranettrend van 2010 , volgens experts als Toby Ward, Jane McConnell en Jakob Nielsen. Sindsdien zijn veel organisaties gaan experimenteren. Maar echt verder zijn we niet gekomen. Gebrek aan (ver)nieuw(end) leiderschap en aandacht voor cultuurverandering, gedrag en houding van medewerkers bleken de grootste drempels. Toch is er hoop: volgens de trendrapporten van Nielsen en McConnell gaan de meeste organisaties dit jaar investeren in interne socialmediatoepassingen.

2011: jaar van de stilstand

“2012 is the beginning of a new era of going beyond social tools, building collaborative cultures, and, more importantly, integrating social features into daily business processes”, aldus intranetexpert Jane McConnell in haar laatste onderzoeksrapport ‘Digital Workplace Trends 2012’, waarin ze de status van intranet wereldwijd in kaart brengt. Een prachtige visie, maar als je de resultaten van het onderzoek nader bekijkt, kun je maar tot één conclusie komen: voor veel organisaties is dit nog toekomstmuziek.

Slechts 8% van organisaties brengt social collaboration volledig in de praktijk

Steeds meer organisaties experimenteren met sociale tools: het percentage dat op de een of andere manier ‘iets doet met social media’ steeg met 10%. Maar het percentage van organisaties dat, overtuigd geraakt door het experimenteren, social collaboration organisatiebreed invoert, bleef gelijk: slechts 8% van de organisaties uit het onderzoek. En juist die organisatiebrede, en bovenal geïntegreerde inzet van sociale functies is bepalend voor het succes van een sociaal intranet.

Soorten sociale intranetfuncties

Maar voordat ik verder inga op de oorzaak van het achterblijven van social collaboration, een overzicht van de verschillende typen sociale features en tools die — los van elkaar of geïntegreerd — ingezet worden:

Contentcreatie en kennisdeling Blogs, podcasting, video sharing, social bookmarking, tagging, reactiemogelijkheid op content, raten van content. Steeds meer organisaties maken gebruik van deze tools.
Netwerk en discussie
Fora, microblogs en status–updates, socialenetwerkfuncties (‘vrienden worden’, ‘linken’), uitgebreide (‘rich media’) profielen.
Behalve fora, worden deze functionaliteiten nog beperkt ingezet.
Real time communicatie
Aan-/afwezigheidsstatus, chat (IRC) en instant messaging, ‘desktop’ en ‘room–based’ videoconferencing en real time samen aan documenten werken. Waar videoconferencing en chat door de meeste organisaties al jaren worden gebruikt, is het tegelijkertijd werken aan een document nog relatief nieuw.
Collectieve intelligentie
Online ideeënbussen, crowdsourcing en wiki’s. Deze categorie functionaliteiten wordt nog het minst toegepast. Daar is wel een logische verklaring voor: succesvolle inzet van deze tools raakt het hart van de organisatie(cultuur): ze grijpen meer dan de andere tools in op de manier waarop onze organisaties zijn ingericht en leiding aan worden gegeven.

De CEO van LivePerson laat het goede voorbeeld zien met een videoblog (bron: Intranet Design Annual 2012, Nielsen Norman Group).

Het beheergedeelte van het intranet, waarmee content gepubliceerd kan worden, is vaak complex. Bij NCR Corporation besteden ze hier extra aandacht aan en wordt de medewerker in een stappenplan door het publicatieproces geholpen (bron: Intranet Design Annual 2012, Nielsen Norman Group).

Interessante ontwikkelingen in deze sociale middelenmix:

Blogs of wiki’s zijn het meest ingeburgerd. 50% van de ondervraagde organisaties maakt organisatiebreed of op afdelingsniveau gebruik van blogs of wiki’s. Daarna volgt de mogelijkheid om te reageren op content (40%) en het delen van video’s (30%).
Podcasting wordt minst toegepast. Bij 60% van de organisaties wordt hier totaal geen gebruik van gemaakt. Niet zo gek, aangezien podcasting in mijn optiek nou niet echt een logische tool is voor online samenwerken.
Opvallend is de beperkte inzet van tagging. Slechts 9% van de organisaties heeft dit organisatiebreed geïmplementeerd, 15% gedeeltelijk en bij 39% wordt hier nog geen gebruik van gemaakt. En dat is jammer. Het taggen van content zorgt voor nieuwe informatiestromen en maakt het vinden van relevante informatie een stuk eenvoudiger. Een mogelijke verklaring is dat taggen vrij fors ingrijpt op de basisarchitectuur van het intranet (lees: het platform waarop het intranet draait — voor zover er al een geïntegreerde platform is).

De wiki van MAN Diesel & Turbo SE (bron: Intranet Design Annual 2012, Nielsen Norman Group).

Ratings: ‘Intranet theater — a bit of show but little value’

Persoonlijk ben ik erg gecharmeerd van het rating–concept ( Like, +1, ★). Door medewerkers content te laten beoordelen, zie je als individuele gebruiker sneller wat hot is en wat niet. Gekoppeld aan een socialenetwerkfunctionaliteit, zie je welke content door bijvoorbeeld je directe collega’s of vakgenoten als goed beoordeeld wordt. In het rapport van McConnell staat echter een interessante kanttekening van één van de respondenten die mij aan het denken heft gezet:

“We have a 5* rating system — people rate, but we don’t do anything with the information and, secondarily, it’s not clear on what basis they rate the doc, i.e. do they like the news? The style? The picture? So hard to say. I call it intranet theatre — a bit of show but little value.”

Hoewel het raten van content op sites als Facebook en LinkedIn erg goed werkt, werkt het mechanisme op intranet wellicht wat minder. Met miljoenen gebruikers en dito hoeveelheden content, helpt het raten bij het bepalen van de relevantie. Of in ieder geval de populariteit en actualiteit. Voor intranetten, met een relatief beperkte hoeveelheid content en aantal gebruikers, gaat dit minder op. En wat zeggen 10 ‘Likes’ inderdaad over de kwaliteit van de content?

Grootste voordelen: wat levert online collaboration op?

Allereerst de voordelen. Wat levert online samenwerking op? Een overzicht:

Stroomlijnen van processen
Verminderen van hoeveelheid e–mail
Kostenreductie en –vermijding
Sneller problemen oplossen en beslissingen nemen
Minder tijd nodig voor training van medewerkers
Snellere time to market
Beter geïnformeerde medewerkers
Hoge betrokkenheid onder medewerkers
Meer kennisdeling
Experts worden sneller en meer gevonden
Kruisbestuivingen en innovatie

Zoals mijn collega Boudewijn Bugter eerder al opmerkte , zien organisaties vooral de toegevoegde waarde in kennisdeling en de betrokkenheid en geïnformeerdheid van medewerkers. Zachte waarde, dus. Hardere metrics als een snellere time to market of kostenbesparing worden minder gezien.

Grootste drempels: aandachtspunten voor effectieve inzet online collaboration

Waarom blijft het voor veel organisaties vooralsnog bij pilots en experimenteren, terwijl we ‘buiten de organisatie’ ontzettend actief zijn op social media? Uit de ‘Digital Workplace Trends 2012’ destilleerde ik verschillende problemen, die ik hierna omvorm tot zeven praktische adviezen. Verreweg de grootste uitdaging is de cultuur. Volgens McConnell heerst er bij ‘Desk/Office’–organisaties meer een netwerkcultuur dan bij zogenaamde ‘Floor/Field’–organisaties. Op zich vrij logisch: bij kennisintensieve organisaties is er een grote behoefte aan het vinden van inhoudelijke experts.

1. Speel in op de angsten van medewerkers

Niet iedere medewerker is het gewend om kennis te delen en openlijk te discussiëren. Sterker nog: voor de meeste mensen is dit allemaal heel nieuw. Het neerzetten van een platform betekent dan ook niet dat iedereen dat ineens wel gaat doen. Mensen zijn bang dat het ‘hun kop kan kosten’ als ze iets verkeerds op intranet zetten. Organisaties die online collaboration succesvol uit weten te rollen, hebben aandacht voor deze gevoelens. Met trainingen, gesprekken en interne campagnes wordt er expliciet aandacht aan besteed.

2. Stimuleer het gebruik van social media

Ik hoor het regelmatig in interviews en focusgroepen: “Ik zie absoluut het nut van dat Yammer [uitgesproken als ‘jammer’; FvR] niet in.” Onbekend maakt onbemind. In het onderzoek van McConnell zie je dat de vooroplopers medewerkers stimuleren om te participeren in externe social media. Om zo ervaring op te doen met de werking en het plezier dat je eraan kunt bleven. Met campagnes, maar ook door de online presence op externe social media weer te geven op het intranetprofiel. Denk aan links naar de profielen op LinkedIn, Twitter en Facebook en het tonen van de berichten, zoals Twitterstreams op de profielpagina’s.

Profielpagina op het intranet van CenturyLink. Een overzicht van RSS–feeds van de activiteiten van de medewerker (met heldere uitleg) en links naar externe profielen (bron: Intranet Design Annual 2012, Nielsen Norman Group).

3. Trainingen, road shows, coaching

Uit het onderzoek van McConnell blijkt dat vooroplopers meer aandacht besteden aan groepstrainingen en individuele coaching van medewerkers. Opvallend genoeg wordt er in het onderzoek gevraagd naar de mate van training en support van de actief betrokkenen bij het intranet (beheerders, redacteuren, et cetera). Volgens mij ligt de grootste uitdaging vooral bij het onderwijzen en stimuleren van de ‘normale’ medewerkers in het gebruik van deze nieuwe tools. Tot slot ligt de nadruk bij de trainingen onder de ondervraagde organisaties bij de werking van de tools en minder bij de culturele aspecten, houding en gedrag.

Mate waarin de respondenten training en support aanbieden aan actief betrokkenen bij het intranet (bron: ‘Digital Workplace Trends 2012’)

4. Begin bij het management

Hoe overtuigd en geëquipeerd medewerkers ook zijn, zolang het management er niet in gelooft, komt online samenwerking niet van de grond. Eén van de grootste problemen onder de respondenten van het onderzoek: managers zijn bang dat ze geen controle meer hebben op de informatiestromen binnen de organisatie. Gek, want dat hebben ze al jaren niet meer. Daarnaast zijn er nog veel managers die de nut en noodzaak van sociale tools niet inzien. Eén van de respondenten geeft een prachtig voorbeeld:

“Latest comment from the board: ‘What do these bloggers do as a day job?’
My answer: read their blog…”

Overtuig het management daarom van de meerwaarde die online samenwerking heeft. En werk aan het vernieuwde leiderschap,zoals Menno Lanting zo mooi verwoord in zijn boek Iedereen CEO. Vertrouwen speelt daarbij een sleutelrol.

Speciale plek voor de directie van Everything Everywhere. Het geeft een duidelijk beeld van hoe actief de directie is (bron: Intranet Design Annual 2012, Nielsen Norman Group).

5. Heb aandacht voor culturele verschillen

Het is belangrijk om aandacht te besteden aan de culturele verschillen binnen de organisatie. Overigens geldt dit vooral voor grote multinationals. Naast culturele verschillen, vormt voor multinationals taal een probleem: mensen werken het liefst in hun eigen taal samen, maar dit beperkt de mogelijkheid tot het delen van kennis en informatie. Eén van de respondenten vertelt dat ze aan het experimenteren zijn met automatische vertalingen en ‘on demand’ handmatige vertalingen op de taalbarrière in te perken.

Op het intranet van Skanska wordt internationale content gepresenteerd in het Engels, gecombineerd met lokale content in de taal van het land. Wanneer lokale informatie niet beschikbaar is, wordt deze informatie in het Engels getoond (bron: Intranet Design Annual 2012, Nielsen Norman Group).

6. Integreer social in werk- en bedrijfsprocessen

De mate waarin medewerkers gebruik maken van online samenwerking, hangt grotendeels samen met de mate waarin social en collaboration geïntegreerd zijn in de bedrijfsprocessen. Bijvoorbeeld door eerstelijnsafdelingen gezamenlijk vragen van klanten te laten beantwoorden (en de rest van organisatie hier ook bij te betrekken). Maar ook door crowdsourcing in te zetten voor innovatie.

7. Investeer in techniek

Naast de menselijke aspecten, is investeren in techniek noodzakelijk. De meeste organisaties beschikken inmiddels over een breed pallet aan sociale tools en functionaliteiten. De tools zijn echter vaak versnipperd en niet geïntegreerd. Wie optimaal wil samenwerken, heeft idealiter één platform (al dan niet door middel van koppelingen) waarbij alle vormen van content — van nieuws tot documenten — geïntegreerde is met sociale features.

‘Crowdsourcing staat nog in de kinderschoenen’

Crowdcouring en collectieve intelligentie (‘wisdom of the crowds’) staan nog het meest in de kinderschoenen, zo blijkt uit het onderzoeksrapport. En dat vind ik vreemd: juist voor crowdsourcing zijn er prachtige cases die aantonen wat de businesswaarde is van dergelijke concepten (lees: wat het aan geld bespaart of oplevert). Van kostenbesparingen tot ideeën voor nieuwe producten en diensten.

Waarom komt dit niet van de grond? Enkele oorzaken:

Er is geen plan voor wat er gedaan wordt met de ingediende ideeën. Of er wordt niet goed over gecommuniceerd. En waarom zou je dan als medewerker dan een idee indienen? Er wordt immers toch niets mee gedaan.
Online crowdsourcing werkt wanneer het een geïntegreerd onderdeel is van een project of programma.

Op het intranet van LivePerson worden medewerkers gestimuleerd om ideeen voor innovatie in te dienen (bron: Intranet Design Annual 2012, Nielsen Norman Group).

2012: het jaar van online collaboration?

Uit het onderzoek blijkt dat meer dan 50% van de organisaties van plan is om meer te gaan investeren in online samenwerking. Als we deze plannen mogen geloven, zal 2012 hopelijk niet het jaar zijn waarin de ontwikkelingen rondom interne social media stil staat.

Serie ‘Intranetontwikkelingen & succesfactoren 2012’

Net als vorig jaar, publiceer ik samen met mijn collega’s deze maanden elke 2 weken een belangrijke succesfactor of ontwikkeling op intranetgebied. Eerder verschenen in deze serie:

In maart verschijnen de volgende artikelen:

Op 12 maart presenteert Lonneke Theelen de resultaten van het onderzoek naar mobiel intranet in Nederland en daarbuiten (onderzoek door Frankwatching en Sabel Online). Meedoen aan het onderzoek kan deze week nog!
Op 26 maart sluit Natanja de Bruin onze serie af, met een artikel over intranetgovernance en –management.

23-02: Webinar 'Support is het nieuwe sales' door Gerry McGovern

Mon, 20 Feb 2012 15:47:22 +0100

Hoe onderscheidt u zich, in deze tijden van moordende concurrentie? Het verschil maakt u onder meer met een effectieve online klantenservice of een goed functionerend digitaal loket. Zeker als u een technologiebedrijf bent.

Aanmelden voor de webinar

Support is een kritieke succesfactor in klantenbinding

Nu steeds meer bedrijven 'technology as a service' bieden (denk aan cloud-diensten), wordt support een steeds sterkere kritieke succesfactor. Een tevreden klant is eerder geneigd meer te kopen. En om uw organisatie aan te bevelen bij vrienden en relaties. Peer-to-peer aanbevelingen zijn cruciaal voor nieuwe verkopen, zelfs belangrijker dan recensies door experts of reclame. Support is dus een grote succesfactor in uw klantenbinding.

Support is het nieuwe sales

Maar wij zien nog een heel andere, zeer interessante ontwikkeling. De serviceomgeving van een organisatie maakt steeds vaker deel uit van het oriëntatie- en koopproces. Uit ons onderzoek bij grote (technologie)bedrijven zien we dat potentiële klanten de 'traditionele' marketingcontent overslaan. Ze gaan rechtstreeks naar de supportwebsites, en zoeken onder meer installatiehandleidingen, productinformatie en andere zaken die inzicht geven in de mate waarin ze na de koop ondersteund zullen worden.

Potentiële klanten baseren hun beslissing om een product of dienst te kopen dus steeds vaker op de supportcapaciteit van de producent. Met andere woorden: support is het nieuwe sales!

Support levert op 2 manieren geld op

Een sterke supportwebsite heeft dus 2 belangrijke taken:

Klanten helpen met problemen of vragen
Klanten voorzien van kennis die ze nodig hebben om hun koopproces af te ronden

De supportwebsite goed managen, levert dus op 2 manieren geld op:

Besparingen voor het callcenter en de eerste- en tweedelijns klantenservice
Meer inkomsten door meer nieuwe verkopen

Webinar 'Support is the new sales' door Gerry McGovern

Title:	Support Is The New Sales: Best practice in managing technology support websites
Date:	Donderdag 23 februari 2012
Time:	17-18 uur

Na uw registratie ontvangt u een e-mail ter bevestiging. Daarin vindt u verdere informatie over het deelnemen aan de webinar.

System Requirements
PC-based attendees
Required: Windows® 7, Vista, XP or 2003 Server

Macintosh®-based attendees
Required: Mac OS® X 10.5 or newer

Aanmelden voor de webinar

Aanmelden voor de webinar

Wees er snel bij, want er is slechts beperkt plek!!

Intranet user experience: de ontwikkelingen voor 2012

Mon, 13 Feb 2012 08:00:00 +0100

Om te zorgen dat een intranet op het niveau van dagelijks werk écht bijdraagt aan de organisatiedoelstellingen is UX-ontwerp bijna onmisbaar. UX, of User eXperience, gaat namelijk over de werknemer, zijn beleving en natuurlijk zijn taken. Als je daarvoor ontwerpt, draag je automatisch bij aan een beter en effectiever intranet. Aan de hand van twee rapporten, benoem ik de ontwikkelingen op het gebied van UX. Dit is deel 3 in de serie over ‘Intranetontwikkelingen & succesfactoren 2012’.

Of je het nou intranet of digitale werkplek noemt: organisaties nemen het zeer serieus. Steeds vaker is een intranet het startpunt voor dagelijkse werkzaamheden van mensen. Rapporten als ‘Digital Workplace Trends 2012’ van Jane McConnell en ‘Intranet Design Annual 2012’ van Nielsen Norman Group laten dat elk jaar steeds weer zien. Alleen al de groei op het gebied van mobiel intranet is onmiskenbaar. Christiaan Lustig heeft in deze serie al een en ander over mobiel intranet geschreven, dus neem ik dat nu niet mee.

Het begint bij de gebruikers

Wat willen en doen gebruikers? Dat is vaak een centrale vraag bij UX. Voor intranetten geldt dat dit nauw samenhangt met de doelstellingen van de organisatie. Strategie en governance vormen een natuurlijk startpunt voor vernieuwing of ontwikkeling van een intranet. Boudewijn Bugter stelde al vast dat strategie en governance belangrijke trends voor 2012 zijn. UX is daar een logisch vervolg op.

Governance legt de basis voor een gedegen sturing van een intranet. Voor UX betekent dat duidelijke afspraken over ontwikkeling en beheer. Hoe gebruikers worden betrokken bijvoorbeeld.
Strategie bepaalt kernwaarden, doelstellingen en kpi’s. Dat gaat over wat gebruikers daadwerkelijk doen op intranet en geeft zo richting aan UX-activiteiten. Bijvoorbeeld dat het uitvoeren van bepaalde taken effectiever moet.

Taken van gebruikers: vaker ondersteunend dan primair

De integratie van applicaties, die medewerkers ondersteunen bij primaire taken, loopt achter bij die voor ondersteunende taken als HR, administratie en logistiek, zo leert ‘Digital Workplace Trends 2012’. Bij de primaire taken is slechts 20% van de applicaties geïntegreerd met of specifiek ontwikkeld voor intranet. Bij ondersteunende taken is dat 30%.

Een verklaring is te vinden in het feit dat primaire taken vaak ingewikkelder zijn. Integratie kan ook ten koste gaan van de usability van het hele intranet. Zo werd het oude intranet van MAN Diesel alleen maar onoverzichtelijker door de vele verzoeken tot integratie, terwijl de weergave daarvan niet geoptimaliseerd werd.

Specifieke applicaties zullen nog wel lang nodig zijn, maar de roep om ze te integreren of mobiel te kunnen gebruiken wordt steeds luider. Ik voorzie dat ontwikkelaars van zulke applicaties zich zullen moeten aanpassen aan de veranderende omgeving van gebruikers. Een ontwikkeling die bij CRM-systemen al gaande is.

Sales en klantenservice lopen voorop

De primaire taken worden het meest ondersteund bij sales en klantenservice. De focus ligt daarbij op het bieden van real time informatie en snelle toegang tot experts. CRM-systemen kruipen dan ook steeds dichter naar intranetten toe. Een goed voorbeeld hiervan is het intranet van CenturyLink Business uit ’Intranet Design Annual 2012’. Een salesmedewerker kan automatisch een PDF laten genereren met de aanbiedingen die gelden voor specifieke regio’s en productcategorieën. Ook de actuele beschikbaarheid en voorwaarden staan daarin.

Informatiestructuur en vindbaarheid

45% van de organisaties is niet tevreden over de kwaliteit van de gevonden content. De tevredenheid over de mogelijkheden van de zoekfunctie is vergelijkbaar. Dat blijkt uit ‘Digital Workplace Trends 2012’. Organisaties besteden de meeste aandacht aan navigatie en metadata om de vindbaarheid te verbeteren. UX kan hier het meeste van waarde zijn volgens mij. Gebruikers helpen de juiste informatie te vinden, betekent dat de informatiestructuur op orde moet zijn. De content zelf moet met de juiste tools op de juiste manier gemaakt worden. Anders wordt het niet gevonden.

Navigatie van intranet verbeteren

Voortdurend testen en verbeteren van de informatiestructuur is essentieel. Dat blijkt wel uit het feit dat ook in 2009 en 2010 dit de belangrijkste activiteit was bij het verbeteren van de vindbaarheid. De voorlopers doen dat vaker in combinatie met usabilitytests en lijken dus het belang van UX in te zien.

Meerdere voorbeelden uit ‘Intranet Design Annual 2012’ ondersteunen dit beeld. Skanska onderzocht een volledige nieuwe navigatiestructuur door een prototype te testen met werknemers. Uit het rapport blijkt verder dat de items op hoofdniveau zeer vergelijkbaar zijn. Bij het merendeel zijn de volgende items op hoofdniveau aanwezig:

Nieuws
Procedures/hoe werken wij
Strategie/beleid
Tools/service
Over de organisatie
Persoonlijke pagina

Dat is ook in onze ervaring een overzichtelijke lijst waar vrijwel alles een plek kan vinden. Informatie over de organisatie staat tegenwoordig los van de informatie en tools die werknemers nodig hebben in hun dagelijks werk.

Metadata en content management

74% van de organisatie voert metadata met de hand in. Als content publiceren geen primaire taak van een medewerker is, wordt slechts een minimale set metadata toegevoegd. Daar staat tegenover dat het proces van metadata toevoegen soms zo ingewikkeld is, dat het in de weg staat van snelle contentpublicatie. Het automatisch categoriseren van content door het systeem wordt door Logica met succes toegepast. Daar is een centrale taxonomie van vaste termen en regels over classificatie ontwikkeld.

De winnaars in de ‘Intranet Design Annual 2012’ hebben al in de eerste fasen van de ontwikkeling van intranet gefocust op de kwaliteit van content. Concreet betekent dat onder andere dat contentbeheerders meewerken aan de ontwikkeling van prototypes. Geen Lorem Ipsum dus! Goede training en richtlijnen voor content dragen ook veel bij aan een hogere kwaliteit.

Social tags

Het gebruik en de invloed van social media op intranet nemen duidelijk toe. Floor van Riet zal daar over 2 weken dieper op ingaan. Voor vindbaarheid zal social tagging waarschijnlijk een steeds grotere rol gaan spelen. Meer dan de helft van de organisaties gaf in ‘Digital Workplace Trends 2012’ aan dat deze activiteit gepland is of besproken wordt in 2012. Vooralsnog passen de winnaars in de ‘Intranet Design Annual 2012’ dit niet op grote schaal toe.

Interaction design voor intranetten

Innovaties op het gebied van interaction design voor het web worden, met steeds minder vertraging, toegepast voor intranetten. Veel van die innovaties zijn getriggerd door de mogelijkheden van browsers als Chrome en Firefox. Organisaties bleven nog wel eens hangen bij een oudere versie van Internet Explorer, maar die tijden lijken nu voorbij.

Collega’s vinden

Bij veel organisaties is het taak nummer 1 van medewerkers: het vinden van een collega op naam, functie, plek in de organisatie of expertise. Naast het plaatsen van afzendergegevens (bij reacties op nieuws of op social media) kan de zoekbox geoptimaliseerd worden. Nielsen Norman Group noemt 3 organisaties die bij de zoekbox een popup tonen die automatisch aanvult wat er getypt wordt. Een techniek die bekend is van Google, maar ook erg nuttig blijkt bij het vinden van collega’s.

Megamenu’s en lightboxes

Megamenu’s met secties voor de contentcategorieën komen steeds vaker voor. Zie voor meer informatie daarover het artikel over mega dropdowns. Het is wel raadzaam om grondig te testen (en nog een keer testen!). Hetzelfde geldt voor lightboxes. Die worden steeds vaker toegepast op intranetten. Liefst wel met mate: alleen als er heel veel focus op een bepaalde taak of vraag nodig is.

Intranet UX: de toekomst

De ontwikkelingen op het web vinden uiteindelijk hun weg op intranet. Het verschil is dat er voor intranet een businesscase nodig is, voordat het uitgerold wordt. Dat is de gemene deler van het bovenstaande verhaal: het moet de organisatie verder helpen. UX speelt daarin steeds nadrukkelijker een rol. Zonder governance en strategie kan UX nooit bloeien!

Serie ‘Intranetontwikkelingen & succesfactoren 2012’

Net als in 2010/2011, publiceren mijn collega’s en ik aan het begin van het jaar elke twee weken een artikel over een belangrijke succesfactor of ontwikkeling op intranetgebied. Daarbij gebruiken we de rapporten van McConnell en Nielsen als belangrijke basis:

Floor van Riet buigt zich op 27 februari over het volwassen worden van social en collaboration-functionaliteiten
Op 12 maart presenteert Lonneke Theelen de resultaten van het onderzoek naar mobiel intranet in Nederland en daarbuiten, dat Frankwatching en Sabel Online samen uitvoeren; doe mee!
Ten slotte sluit Natanja de Bruin onze serie af, met een artikel over intranetgovernance en -management

Lees de eerder gepubliceerde artikelen in de serie intranetontwikkelingen & succesfactoren.

Hoe ver zijn we met mobiel intranet in Nederland? Vul de enquête in!

Mon, 30 Jan 2012 20:41:47 +0100

Samen met Frankwatching onderzoekt Sabel Online de status van mobiel intranet. Nu we onze digitale werkomgeving steeds vaker met onze smartphones of tablets benaderen, lijkt het gebruik van mobiel intranet een volgende stap. Maar hoe ver zijn we hier eigenlijk mee in Nederland ten opzichte van andere landen? Wat is de status van het mobiele intranet in het buitenland en in hoeverre herkennen we de trends en ontwikkelingen van het mobiele intranet in onze eigen werkomgeving?

Mobiel intranet en jouw organisatie: vul de enquête in

Beschikt de organisatie waar jij werkt al over een mobiel intranet? Zijn er al plannen voor of is het nog onbekend terrein? Help ons inzicht te krijgen en vul de enquête in. Uiteraard houden we je dan op de hoogte van de resultaten.

Vul de enquête Mobiel Intranet 2012 in!

De ‘digitale werkplek’: apps en responsive mobiel intranet

Mon, 30 Jan 2012 08:00:00 +0100

De trends voor ‘de digitale werkplek’ in 2012 en verder? ‘Digital Workplace Trends 2012’ van Jane McConnell en ‘Intranet Design Annual 2012’ van Jakob Nielsen gaan daar opnieuw op in. En hoewel ze glashelder het probleem schetsen, bieden ze geen concrete oplossingen. Daarom laat ik zien waar organisaties hun eerste stapjes zetten met mobiele services, en kijk ik naar waar ze tegenaan lopen. Ook vertel ik waar je zou moeten beginnen met je ‘digitale werkplek’ en hoe je de vraag ‘app of web’ beantwoordt voor (mobiel) intranet. Lees deel 2 in de serie over ‘Intranetontwikkelingen & succesfactoren 2012’.

Er wordt veel geschreven over de problematiek die de informatiemaatschappij met zich meebrengt. Eén ding werd me deze week nog duidelijker: informatiemanagement in (grote) organisaties is écht een issue. Wat de rol van intranet of ‘the digital workplace’ daarin is, zetten rapporten als ‘Digital Workplace Trends 2012’ van Jane McConnell en ‘Intranet Design Annual 2012’ van Jakob Nielsen en zijn collega’s ook voor komend jaar weer uiteen. Boudewijn Bugter ging eerder al in op deze rapporten, maar ik duik daar straks nog dieper in waar het gaat om mobiel intranet.

Informatiewerk als de nieuwe succesfactor

Om een beeld te krijgen van welk belang informatie (of content) heeft in organisaties, en welke lessen we daarin met z’n allen nog te leren hebben, laat ik graag wat cijfers de revue passeren. Hiervoor heb ik ‘The Digital Workplace: Redefining Productivity in the Information Age’ van Infocentric Research eens stevig doorgeakkerd. Dat stelt dat gemiddeld 1,1 uur per dag per medewerker verloren gaat door het niet kunnen vinden van informatie. Dat is ruim 12% van een werkdag, 30 werkdagen of anderhalve maand per persoon per jaar. Infocentric Research concludeert daarom terecht dat ‘informatiewerk de nieuwe succesfactor’ is.

Alleen al de Amerikaanse economie verliest $ 900 miljard tot $ 1,5 biljoen dollar per jaar doorinformation overload en informatiegerelateerde tijdverspilling.
Mensen zoeken 0,5 tot 2 uur per dag naar informatie. Dat is ongeveer ¼ van hun volledige werktijd. Deze verborgen kostenpost is gemiddeld $ 14.000 per medewerker per jaar.
Zo’n 50% van informatiewerkers zegt dat belangrijke informatie vinden moeilijk is en veel tijd kost.
Van elke 2 leidinggevenden is er 1 die niet voldoende informatie heeft uit de breedte van zijn organisatie om zijn werk te doen.

Opvallend genoeg gaat dit dus om de vindbaarheid van informatie. Niks online samenwerken, niks social media, niks fancy schmancy. Het is gewoon Web 1.0, om die term nog maar eens van stal te halen, waar al zó veel winst te behalen is.

Rapporten schetsen probleem, maar bieden geen oplossing

Deze rapporten van McConnell, Nielsen en Infocentric Research maken volstrekt helder waar het aan schort in organisaties. Maar ze bieden geen (concrete) oplossingen om die problemen aan te pakken, anders dan misschien de ‘universal inbox’ uit het rapport van Infocentric Research. Dit moet de plek zijn voor “all messages, news streams, alerts and notifications an employee receives across all systems, channels and devices”. Dat is alleen niet enorm vernieuwend, maar volgens mij ook betrekkelijk eenvoudig te realiseren.

Daarnaast: Jakob Nielsen en zijn collega’s constateerden in hun ‘Intranet Design Annual 2012’ ook al dat het aantal organisaties in zijn lijstje van winnende intranetten dat óók een (goed) mobiel intranet had, in 2011 terugzakte van 60% naar 10%.

Maar… in 2012 gaan we dit allemaal oplossen met ‘de digitale werkplek’.

De digitale werkplek

Jane McConnell

Althans, we gaan er een begin mee maken. Dat valt in elk geval op te maken uit het rapport ‘Digital Workplace Trends 2012’ van Jane McConnell. Zij definieert ‘the digital workplace’ als “een online omgeving die bestaat uit verschillende digitale en webbased omgevingen en tools die mensen gebruiken voor hun werk”. De mobiele dimensie daarvan, aldus McConnell, is de som van alle diensten en informatie die medewerkers via mobiele devices ontvangen en gebruiken.

De 3 primaire conclusies die McConnell in haar rapport trekt:

Mobiel intranet wordt in 2012 belangrijk, want ruim 30% van de organisaties geeft aan het belangrijk te vinden, en ‘een investering’ te hebben gedaan.
IT is de baas als het op de strategie voor mobiel aankomt.
De beste mobiele diensten verbinden mensen met elkaar; het gaat dus vooral om samenwerkings- en sociale tools.

Business moet strategische plaats claimen

De conclusie die mij in zekere zin schokte, is dat IT de kar trekt als het gaat om de strategie rond mobiel intranet. 60% van de respondenten gaf dat althans aan. Daarnaast vulde 31% in dat de afdeling Communicatie leidend is op dit gebied. Dat is natuurlijk verre van rampzalig, maar ik wil wel benadrukken: dit zijn afdelingen die collega’s faciliteren met informatie- en communicatietechnologie, en met advies en middelen voor interne en externe communicatie. Mijn punt: waar is de business?

Geef business units meer inspraak

Wie van de managers of medewerkers die zich bezighouden met het primaire proces van een organisatie bekommeren zich om de digitale werkplek, en specifiek mobiel? Zij zouden wat mij betreft een grote vinger in de pap moeten hebben, omdat zij toch de mensen zijn die het geld moeten verdienen. Of die rechtstreeks te maken hebben met klanten of burgers. Niet dat zij daardoor het alleenrecht verdienen, begrijp me goed, maar als we op McConnells cijfers afgaan, hebben business units nu nauwelijks een stem:

Er is bij meer organisaties helemaal niemand die de kar van mobiel intranet trekt, dan organisaties waar business units dat doen (21% van de respondenten).
Alleen marketing/sales en R&D scoren op dit punt slechter dan de afdelingen en werknemers waar het mijns inziens écht om zou moeten gaan.

Eigenaarschap is één van de kernpunten van goede ‘governance’

Over het belang van een echte eindbaas voor intranet, laat staan voor mobiel intranet, schreven Boudewijn en ik vorig jaar hier op Frankwatching: “Welke manager, welke afdeling geeft de doorslag als het er écht om gaat hoe je met intranet omgaat? In het beslissingsproces, bij verschillen van visie, of bij escalatie? Is dat één van de traditionele eigenaren van intranet, Communicatie, IT of HR? Of kies je juist voor één van je primaire businessafdelingen als eigenaar?” Tijdens de rondetafelsessie ‘Intranet: van communicatie- naar bedrijfsvoeringsinstrument’ kwam hiervoor overigens een interessant model op tafel: “een soort vereniging van eigenaren die business drivers gebruikt om verder te komen, en zaken geleidelijk de organisatie in laat druppelen”, maar dit terzijde.

Organisaties zetten eerste stapjes met mobiele services

Als IT en Communicatie de mobiele kar trekken, is het dan verwonderlijk dat McConnell constateert dat de content die organisaties tot op heden mobiel aan medewerkers aanboden ‘corporate nieuws’ is? Daarbij moet ik ook zeggen dat samenwerkings- en sociale tools, die McConnell “de beste mobiele diensten” noemde, het meest genoemd worden als geplande mobiele diensten. Die zijn er dus nog niet. De vraag is hoe organisaties mobiele toegang realiseren en waar ze tegenaan lopen?

De meeste organisaties die McConnell bevroeg, zetten hun eerste stappen op het mobiele pad doorsites en tools te optimaliseren voor mobiele toegang (47%), en daarnaast ontwikkelen ze apparaatonafhankelijke webapplicaties (39%). In dat proces benoemden de respondenten enkele belangrijke barrières: beveiliging, kosten, budget, compatibiliteit van het CMS en ontbrekende support van senior management. Een ander major issue voor organisaties was de noodzaak van meerdere platforms te ondersteunen.

Slechts 10% van intranetten heeft mobiele versie

Jakob Nielsen

Ik noemde al even dat van de 10 winnende intranetten van Nielsen en consorten er slechts één ook een goede mobiele versie had: Genentech biedt een reeks iOS-apps (Apple is het primaire platform bij de onderneming). Logica and Scotts Miracle-Gro bieden weliswaar mobiele toegang aan medewerkers die op het bedrijfsnetwerk zitten, maar hun intranetsites zijn niet geoptimaliseerd voor mobiel.

Logica werkt aan mobiel intranet volgens key user journeys for mobile employees

Logica is wel bezig met een mobiele versie van hun intranet. Nielsen werkt er een beknopte case van uit. Ze ontwerpen voor een groeiende groep gebruikers van iPhones, Android- en Windows-toestellen, en BlackBerry’s. Daarbij vergeten ze ook de oudere devices niet. Vertrekpunt voor Logica zijn hun ‘key user journeys’:

“We identified key user journeys for mobile employees by working through the existing site map,” says [Technology Manager Mark] Kernot. The resulting mobile-optimized interface is being built around the following five journeys:

Me: subscriptions, activities, contact information, blogs

My job: My Tasks, Tools, My Workspaces, business directory, location

Logica: Library, strategic themes, technology practices, offerings catalogue, industry sectors

More: locations, Latest, About, Tools directory

Search: intranet search and people search

“We’re building a proof of concept for the optimized mobile interface using a selection of ‘red routes’ to provide realistic scenarios. We’re then testing this with various user groups following a similar process to the main site design,” he says.

Wat vind ik hiervan?

Goed: key user journeys als uitgangspunt
Ik denk dat de focus op key user journeys een verstandige aanpak is. Logica gaat hierbij uit van de gebruiker, zijn vraag of taak (of het antwoord daarop: content), de vindbaarheid van die content, en de context van de gebruiker. Immers: content is king, findability is queen, encontext is the kingdom.
Fout: te hoge abstractie in navigatie
Wel zet ik vraagtekens bij de indeling ‘Me’, ‘My job’, ‘Logica’ en ‘More’: dat vind ik wat ál te high-level. Want waarom staan My Tasks en My Workspaces onder ‘My job’, terwijl dat toch echt (ook) over ‘Me’ gaat? Daarnaast staat contact information onder ‘Me’, maar business directoryonder ‘My job’.
Oplossing: toptaken hogere prioriteit geven
Logica zou er beter aan doen — stukje gratis advies — om de toptaken uit de key user journeys een prominentere plek te geven op de homepagina van de mobiele intranetsite.

Waar te beginnen met je digitale werkplek?

Je wilt aan de slag met je mobiel intranet. McConnell benoemt in ‘Digital Workplace Trends’ 4 scenario’s voor de digitale werkplek van de toekomst. Waarom ze dit ‘scenario’s’ noemt, begrijp ik niet helemaal, omdat ze zo impliceert dat het afzonderlijke trajecten zijn, terwijl ze mijns inziens tenminste aansluitend op elkaar ontwikkeld en (uiteindelijk) integraal geïmplementeerd kunnen (en moeten) worden. Enfin, dit zijn ze:

My apps: intranet is een set gepersonaliseerde apps en bouwen zo hun eigen ‘intranet’
Smart systems; efficiënte en relevante gebruikerservaring omdat informatie op een zinvolle manier wordt gepresenteerd op basis van eerder gebruik en context
People-centric: social networking, social tagging, location awareness enzovoort zijn geïntegreerd in processen en dagelijks werk
Super search: verschillende zoektechnologieën komen samen om meer relevantie en controle te bieden over grote hoeveelheden informatie binnen en buiten de organisatie.

Hiervan stipte ik er 2 — apps en super search — al eens aan in mijn artikel ‘Taken, teams en tools op een werkdag in 2020’: “Zoeken óver die diverse systemen heen (meta search) wordt cruciaal, net als identificatie en classificatie (metadata) van al die gegevens.” People-centric ofwel het ‘social intranet’ is ook al zo’n hot issue waarover veel geschreven wordt, maar dit laat ik voor nu even links liggen.

Waarom komen mobiele intranettoepassingen moeilijk van de grond?

Intranetteams hebben budget noch capaciteit. Voordat ik verder specifiek kijk, haal ik graag nog een keer Nielsen aan. Want hij onderscheidt in zijn rapport 3 waarschijnlijke oorzaken voor het feit dat mobiel intranet geen stevige voet aan de grond lijkt te krijgen:

Ze kunnen geen device kiezen om op te focussen
Een mobiel intranet moet een eigen ontwerp hebben om werkelijk bruikbaar te zijn

Met dat laatste punt ben ik het pertinent oneens, maar ook de andere punten, hoewel niet onbelangrijk, kun je (grotendeels) ondervangen door één aanpak: een responsive intranet. Dat:

Is device-onafhankelijk, waarmee dat major issue van meerdere platforms wegvalt
Voldoet aan usability guidelines voor mobiele sites
Slokt niet heel veel meer budget op dan een ‘gewoon’ webbased intranet, terwijl je er wel een véél breder toegankelijk intranet voor krijgt.

App versus web, ook voor (mobiel) intranet

App versus web, ook op mobiel intranet

Wat op het vlak van mobiel intranet ook speelt, is de discussie ‘app versus web’ die voor veel organisaties voor externe communicatie ook actueel is. Wat mij betreft is de kernvraag in de keuze app of web of je een taak wilt faciliteren die je doelgroep wil uitvoeren, of dat je de informatievraag van je doelgroep wilt beantwoorden:

Specifieke taak? Kies een app
Gebruik (of ontwikkel) een app als je je medewerkers een specifieke taak wilt laten uitvoeren. Want e-mail ontvangen en versturen, je Yammer checken, chatten en een ‘universal inbox’, daarvoor zijn al talloze apps beschikbaar voor diverse platforms. Voor intranet-specifieke taken als een afspraak maken en daarbij een vergaderzaal boeken, of een collega opzoeken (adresboek/smoelenboek) is een native app volgens mij ook de oplossing. (Bedenk aan de andere kant ook: de Google-manier, die het advertentiebedrijf ook weer met zijn Chromebooks uitrolt, is dat het web de app is.)

Informatievraag? Ga voor (responsive) web
Kies voor (responsive) web als je medewerker een bepaalde informatiebehoefte heeft. Bijvoorbeeld het laatste corporate nieuws of een verzameling berichten via, bijvoorbeeld, RSS-feeds op je intranet wil lezen. Of als hij documenten wil delen. Dit zijn minder taakgerichte, maar meer de bredere informatiebehoeften om up to date te blijven, om dingen te delen met collega’s. Hier kun je denken aan verschillende stappen, zoals een strategie, informatiearchitectuur, interactieontwerp en design voor een responsive intranet.

Toch: je kunt voor je smoelenboek of een Yammer-stream net zo goed een (responsive) intranetsite ontwikkelen. Eén responsive intranet is immers sneller en goedkoper te ontwikkelen dan én een responsive intranet én een handvol native apps voor specifieke taken. Concluderend:

Zijn er standaard apps op de markt, gebruik die dan waar je kunt;
En vul die aan met een responsive ontwikkeld intranet.

Nieuwe definitie ‘intranet’: intraweb + intra-apps

Als je een begin maakt met je digitale werkplek, kies je dus idealiter voor een combinatie van web én apps. Maar waar ik de afgelopen maanden al enkele keren tegenaan liep: wat is dan nog je ‘intranet’? Ik denk dat een hernieuwde definitie voor intranet nodig is. Daarom stel ik voor:

Dat we het webbased intranet zoals we dat nu kennen uit de browser op onze desktop-pc, voortaan het ‘intraweb’ heet, analoog aan het ‘gewone’ web dat maar één aspect van het internet is. Intraweb is dan de belangrijkste tool voor vragen en taken die een informatiebehoefte als grondslag hebben. En hiervoor is responsive design — en daarmee responsive content — dé oplossing.
Aan intranet gekoppelde apps zijn dan niet anders dan wat gewone apps zijn voor het gewone web: intra-apps. Met intra-apps ondervang je specifieke taken die je medewerkers willen uitvoeren. En je kiest hiervoor onder meer uit kostenoverweging voor standaard-apps.

En ‘intranet’ in de breedte is daarmee een verzamelterm geworden: intranet = digitale werkplek = (responsive) intraweb + intra-apps.

Serie ‘Intranetontwikkelingen & succesfactoren 2012’

Boudewijn meldde al dat mijn collega’s en, net als vorig jaar, elke 2 weken een belangrijke succesfactor of ontwikkeling op intranetgebied onder de loep zullen nemen:

Boudewijn trapte af met ‘De belangrijkste intranettrends voor 2012’ .
Bart Hilhorst schrijft op 13 februari over ontwikkelingen in usability en gebruikerservaring van intranet.
Daarna buigt Floor van Riet zich op 27 februari over het volwassen worden van social en collaboration-functionaliteiten.
Op 12 maart presenteert Lonneke Theelen de resultaten van het onderzoek naar mobiel intranet in Nederland en daarbuiten, dat Frankwatching en Sabel Online samen uitvoeren; doe mee!
Ten slotte sluit Natanja de Bruin onze serie af, met een artikel over intranetgovernance en –management.

Onderzoek ‘Mobiel Intranet 2012′: doe mee!

Hoe ver zijn we eigenlijk met ontwikkelingen in Nederland ten opzichte van andere landen? Wat is de status van het mobiele intranet in het buitenland en in hoeverre herkennen we de trends en ontwikkelingen van het mobiele intranet in onze eigen werkomgeving? Frankwatching en Sabel Online doen gezamenlijk onderzoek naar de antwoorden op deze vragen.

» Doe mee en vul de online enquête in

De belangrijkste intranettrends voor 2012

Mon, 16 Jan 2012 11:47:21 +0100

Op het gebied van intranet zijn er verschillende lijstjes en rapporten met trends, ontwikkelingen, en claims van wat de beste dit of de goeiste dat is. In dit artikel geef ik een overview van die lijstjes. Zonder uitputtend te zijn. Daarna ga ik in op de allerbelangrijkste intranettrends voor 2012, uit ‘Digital Workplace Trends 2012’ van Jane McConnell en ‘Intranet Design Annual 2012’ van Jakob Nielsen.

Selectie van lijstjes met intranettrends voor 2012 en best practices in 2011

Wil je een beeld van wat je in 2012 te wachten staat, qua intranettrends, dan kun je hier je hart ophalen. Al pretendeer ik natuurlijk op geen enkele manier uitputtend te zijn…

‘Jouw’ intranetvoorspellingen voor 2012

Om te beginnen jouw eigen intranetvoorspellingen voor 2012. Tenminste, dat is wat IntraTeam.com je wil laten uitbrengen. “So far 69 people”, dus heel representatief is het niet. Niettemin is dit volgens deze 69 mensen de verwachting.

In 2012 (in volgorde van belang; volgorde stellingen gekozen op basis van aantal stemmen):

Breekt mobiel intranet door
Wint goverance aan belang
Neemt het gebruik van video op intranet toe
Wordt collaboration populairder dan web 2.0 (wie noemt dat überhaupt nog zo?!)
Zetten meer organisaties hun intranet of ‘digital workplace’strategisch in

Het onderzoek loopt nog, dus je kunt nog stemmen (er staat geen sluitingsdatum bij…). Doen, want je maakt kans op een ticket voor het IntraTeam Event in Kopenhagen. En dat is natuurlijk wel leuk.

De 12 beste blogs van 2011 over intranet

Ook interessant: wie schreef het slimste over intranet in 2011? Niet helemaal een verhaal over trends, maar wel lezenswaardig. Intranetsoftwareproducent Interact Intranet bracht de blogs bij elkaar. De blogs zijn allemaal geschreven door gewaardeerde intranetmanagers of onafhankelijke consultants, zoals Toby Ward, Jane McConnell (daar heb je haar weer) en Gerry McGovern. Ik zou hier natuurlijk kunnen volstaan met een linkje naar het blog, maar het is gebruiksvriendelijker als ik de 12 blogs gelijk ontsluit:

6 killer reasons for selling social media to executives - By Toby Ward
What is the worst idea for an intranet you have ever heard – By Richard Hare
Coaching for intranet success – By Stephen Bryne
What message does your intranet send to your staff? By James Robertson
Design your intranet for the new hires – By Guy van Leemput
The intranet: a happiness station – By Bas Zurburg
Intranet strategy needs leaders not managers – By Sam Marshall
5 tips for building trust on your intranet – By Jonathan Phillips
Four ways Steve Jobs influenced intranets –By Jane McConnell
You shape your intranet. Thereafter it shapes you – By Sharon O’Dea
Multiple Language Intranets By Martin White
How to increase productivity in the digital work place – By Gerry McGovern

10 Opvallende intranetverschijnselen in 2011

Sam Marshall van ClearBox Consulting zette 10 opvallende intranetverschijnselen in 2011 op een rij. Ik pak de zaken eruit die mij het meeste opvallen:

Intranet ging maar niet dood. Hoewel talloze artikelen het tegendeel beweerden in de kop, maar verderop bleken te beweren dat het niet dood was, bracht het een hoop ideeën op gang. Toch is intranet, blijkens alle verdere lijstjes, alive and kicking.
Het concept van de ‘digital workplace’ won aan belang en begrip. De functie van intranet verschuift, van communicatie- naar bedrijfsvoeringsinstrument (zie ook het videoverslag van een rondetafelsessie over dit thema die Achmea, Present Media en Sabel Online hierover organiseerden). Sterker nog: het wordt meer en meer een werktool.
SharePoint 2010 is ‘the default choice’ voor intranet (“and sometimes it felt like everything else too”).
Ontevredenheid over SharePoint nam toe. Elk voordeel heb z’n nadeel, zeg maar.
Social groeide. 2011 was het jaar dat iedereen Twitter op zijn intranet wilde, zegt Marshall. En Yammer spon daar garen bij. Oftewel: microbloggen was de bom. Daarnaast noemden we ‘social media’ al snel ook ‘interne social media’. En dat werd al gauw ‘social business’. Marshall roept op het voortaan alleen nog maar te hebben over ‘business and intranets moving forward’, omdat dat woord ‘social’ ons aardig de strot uit begint te hangen (hear, hear!). Maar goed, ook al groeit (nog één keer dan) ‘social’, de cultuur in veel organisaties is er nog lang niet klaar voor.
Gamification groeide.
Governance blijft belangrijk. Zeker nu user-generated content, personalisatie en ‘consumerization’ belangrijker worden.

10 Trends volgens het Intranet Benchmarking Forum

Paul Miller, CEO en oprichter van het Intranet Benchmarking Forum (IBf), publiceerde ook een lijstje met IBf-trends voor 2012. Hier pik ik er een paar uit:

Steeds meer organisaties zullen intranet integreren met andere werkgerelateerde applicaties. Maar de zoekfunctie blijft een zwakke plek
Alle grote intranetten zullen ontworpen worden voor mobiele devices (niet alleen smartphones en tablets), en de pc neemt (verder) af in belang
Moeizaam gevonden nieuwe, jonge medewerkers zullen snel oordelen over een werkgever op basis van het intranet. En zijn vaak snel weer vertrokken…
Intranet is niet sexy. En zal nooit veel aanzien genieten bij het senior management. Dat zien we eindelijk zelf ook. Maar een belangrijke businesstool blijft het!
Budgetten zullen niet verder dalen, maar ook niet stijgen
De nieuwsfunctie wordt minder belangrijk – op de homepage van het intranet welteverstaan. Het percentage van de ‘homepage real estate’ dat is gereserveerd voor nieuws, zal afnemen. Toptaken krijgen (eindelijk!) meer ruimte.

Digital Workplace Trends

Zoals ik al schreef, zijn de belangrijkste rapporten van 2012 toch het ‘Digital Workplace Trends’-rapport en de ‘Intranet Design Annual’. Beiden behandel ik afzonderlijk van elkaar. Ik begin bij McConnel.

Digital Workplace Trends? Het was toch Global Intranet Trends?

Al 6 jaar op rij publiceert Jane McConnell haar Global Intranet Trends-rapport, dit jaar omgedoopt tot ‘Digital Workplace Trends’. Dat was te verwachten, want het is McConnell geweest die de term digital workplace muntte. In haar beleving maakt intranet al jaren de move van communicatie- naar bedrijfsvoeringsinstrument. En zij beoordeelt het dan ook al jaren zo.

Wat is dan die digitale werkplek?

Volgens McConnell is de digitale werkplek (laat ik het maar vertalen, dat bekt lekkerder) anno 2012 eenonline omgeving, die bestaat uit verschillende digitale en webbased omgevingen en tools die mensen gebruiken voor hun werk.

Daarbinnen zijn er 3 belangrijke dimensies:

De gemanagede dimensie: organisatiebrede applicaties en officieel goedgekeurde content, die gepubliceerd wordt met behulp van een contentmanagementsysteem
De sociale samenwerkingsdimensie: teamomgevingen voor structurele samenwerkingen met vaste deliverables en deadlines; communities; en user-generated content
De mobiele dimensie: alle diensten en informatie die medewerkers via mobiele devices ontvangen en gebruiken

De belangrijkste trends en ontwikkelingen per dimensie

Voor elke dimensie ziet McConnell een aantal belangrijke trends. Hieronder zet ik de highlights op een rij.

Trends voor de gemanagede dimensie

De vindbaarheid van informatie blijft een groot issue.
40% van de organisaties die vooroplopen geeft aan niet tevreden te zijn met de manier waarop hun zoekfunctie is geconfigureerd, en ontevreden te zijn over de resultaten die de zoekfunctie geeft. Bij de minder vooruitstrevende organisaties is dat percentage zelfs 50%. De voorlopers hanteren verschillende strategieën om dit op te lossen. Denk aan het betrekken van gebruikers maar ook managers bij de problematiek, of het integreren van (meer) user-generated content en ‘user tags’ in hun zoekresultaten.
De digitale werkplek ondersteunt de klantenservice
Steeds meer organisatie gebruiken hun intranet of digitale werkplek als tool voor klantenservicemedewerkers, bijvoorbeeld door snel informatie of experts te kunnen vinden. De klantenservice wordt zo sneller en efficiënter.

Trends voor de sociale samenwerkingsdimensie

Meer organisaties experimenteren, maar social collaboration wordt niet vaker officieel beleid
Steeds meer organisaties experimenteren met sociale tools: het percentage dat op de een of andere manier ‘iets doet met social media’ steeg met 10%. Maar het percentage van organisaties dat, overtuigd geraakt door het experimenteren, social collaboration organisatiebreed invoert, bleef gelijk.
De toegevoegde waarde en voordelen wordt vooral gezien in ‘zachte factoren’
Organisaties zien vooral de toegevoegde waarde van social (en) collaboration in kennisdeling en de betrokkenheid en geïnformeerdheid van medewerkers. Zachte waarde, dus. Hardere metrics als een snellere time to market of kostenbesparing worden minder gezien.
Investeringen zullen stijgen
De helft van de organisaties geeft aan dat ze hun investeringen op dit terrein willen verhogen.

Trends voor de mobiele dimensie

Mobiel wordt belangrijk in 2012
In 2011 hechten organisaties nog niet veel belang aan het mobiel ontsluiten van hun digitale werkplek (of delen daarvan); in 2012 komt daar verandering in. Ruim 30% van de organisaties geeft aan het belangrijk te vinden, en ‘een investering’ te hebben gedaan. Van de vooroplopende organisaties heeft 14% zelfs al een ‘forse investering’, 36% een ‘significante investering’ en 36% ‘enige investeringen’ gedaan.
IT is de baas als het op de strategie voor mobiel aankomt
De business heeft nog niet echt de lead genomen waar het gaat om het mobiel ondersteunen van hun werkzaamheden. De mobiele strategie wordt meestal bepaald door de IT-afdelingen. De belangrijkste doelen voor mobiele ondersteuning zijn het faciliteren van communicatiestromen en het verhogen van productiviteit.
De beste mobiele diensten verbinden mensen met elkaar
De belangrijkste mobiele diensten zijn op dit moment het corporate nieuws en het smoelenboek. Organisaties die ontwikkelen aan hun mobiele intranet, doen dat vooral op het vlak van samenwerkings- en sociale tools.

Governance: nog geen ‘business as usual’

Voor McConnell is governance al een aantal jaar een belangrijk thema. Ze ziet een heel duidelijke trend op dit gebied: steeds meer organisaties richten ‘digital boards’ op die strategische beslissingen nemen, beslissingen die alle digitale kanalen raken.

Communicatie en IT zijn traditioneel altijd de eigenaren van online activiteiten en tools geweest. Tegenwoordig ziet McConnell dat ook HR- en Kennismanagementafdelingen hun verantwoordelijkheid als eigenaar van (een deel van) de tools en activiteiten beginnen te zien – én te nemen. Toch is wat McConnell noemt ‘businessmanagement’ nog zelden een onderdeel van de beslisstructuur rond het traditionele intranet.

Ook hebben nog weinig organisaties procedures vastgelegd en duidelijke rollen gedefinieerd rond het sturen van de manier waarop ze online handelen. Governance is nog geen ‘business as usual’. Een gemiste kans, als je het mij vraagt. Lees ook het artikel dat ik samen met mijn collega Christiaan Lustig schreef, over governance als kritieke succesfactor voor intranet.

Intranet Design Annual

Ook intranetgoeroe Jakob Nielsen publiceert elk jaar een belangrijk rapport. Hij beoordeelt de beste intranetten van het jaar ervoor, maar neemt ook altijd een hoofdstuk op over gezamenlijke kenmerken en daaruit te destilleren trends. Ook daarvan neem ik hier de highlights op.

Kleinere organisaties hebben betere intranetten

Een grappige, opvallende conclusie die Nielsen trekt, is dat kleinere organisaties betere intranetten hebben. Dit feit constateert hij nu voor het derde jaar op rij. ‘Klein’ is overigens relatief – van de 10 beste intranetten bedient de kleinste 550 medewerkers. Maar daarmee is het nog altijd een middelgrote onderneming. Daarna schiet het algauw richting 2.000 medewerkers of meer.

Intranetteams worden groter

Met 15 mensen is het gemiddelde intranetteam gegroeid. Zeker als je het vergelijkt met 2001: teams zijn anno 2012 6x zo groot. (Nielsen gaat hierbij uit van de grootte van het intranetteam als percentage van het aantal medewerkers in de organisatie.)

Mobiel intranet

Nielsen staat uitgebreid stil bij de ontwikkelingen rond mobiel intranet. Verdubbelde het aantal organisaties in zijn lijstje dat een (goed) mobiel intranet had vorig jaar nog, dit jaar is het teruggezakt naar 10%.

Nielsen onderscheidt 3 waarschijnlijke oorzaken voor het feit dat mobiel intranet geen stevige voet aan de grond lijkt te krijgen:

Intranetteams hebben het budget noch de capaciteit die nodig is om iets anders dan het gangbare intranet (door) te ontwikkelen
Tenzij een organisatie beschikt over voorgeschreven, door de baas verstrekte mobiele devices, is het moeilijk voor intranetteams om een device te kiezen waar ze op focussen. Daarom kiezen ze niet. Mijn collega Christiaan Lustig zal in zijn artikel over mobiel intranet, het volgende in onze serie, ingaan op een mogelijke oplossing hiervoor: eenresponsive intranet.
Ook Nielsen noemt het ontwikkelen van een intranet dat op alle devices werkt als mogelijke oplossing. Maar, zegt hij, verwijzend naar usability guidelines voor mobiele websites en apps, dan is het nog altijd verstandig om een apart design te maken, wil het werkelijk bruikbaar en handig zijn voor medewerkers. Dat betekent dat er dus 2 sites zijn, wat méér beheercapaciteit betekent.

Van decentraal naar centraal beheer

Nielsen ziet dat de jojo – die de discussie decentraal vs centraal beheer nou eenmaal is – deze keer weer doorzwaait naar ‘centraal’. Juist doordat het steeds makkelijker wordt voor mensen om een eigen community of teamsite te starten, ontstaan weer nieuwe organisatiesilo’s. En organisaties met “compartmentalized content run the risk of having duplicate, outdated, or incorrect information that’s not included in the intranet-wide search or in the main IA. In other words, information is nearly impossible to find”, waarschuwt hij. Centrale sturing is dus (weer) nodig.

Personalisatie

Gerichte content voor specifieke (groepen) medewerkers, gebaseerd op hun locatie, functie, team et cetera, is al een aantal jaar gebruikelijk. In elk geval is het, als ik in mijn dagelijkse praktijk kijk, voor veel organisaties een belangrijke strategische keuze. En dat is logisch, vind ook Nielsen: “These features keep clutter at bay and give employees the apps and content they need.”

Maar, zo vraagt hij zich af, wat doen we als iemand op twee locaties werkt? Of als hij mensen in verschillende rollen managet en hun content moet zien? Nielsen:

A trend we are seeing that skirts these issues is to let users select a different role to browse content. For example, MAN Diesel & Turbo’s View Content applet lets users choose an organization unit and location and temporarily display the associated content rather than their own location information. Similarly, at Skanska, information is targeted to the user but also offers flexibility in that all information is available via search or by switching the view of the site to Browse As another employee type.

Social

Ook op het gebied van sociale functionaliteiten ziet Nielsen duidelijke trends:

Intranet geeft mensen razendsnel profielinformatie over collega’s
Integreren van medewerkersprofielpagina’s in Facebook-achtige ‘wall feeds’
Toegankelijk management, dat achter intranet staat en zelf actief participeert
Management dat ziet dat medewerkers mensen zijn – ze mogen persoonlijke content plaatsen

Return on investment meten

Net als voorgaande jaren wordt de ROI van intranet (met) wisselend (succes) gemeten. Er wordt gekeken naar het aantal pagina’s dat mensen bekijken als ze naar iets zoeken (‘hoe minder, hoe beter de informatiearchitectuur’ is dan de gedachte), naar het overall gebruik van het intranet (aantallen; dat zou iets zeggen over betrokkenheid) of de tijd die mensen op de juiste onderdelen spenderen (dat zou iets moeten zeggen over betrokkenheid én over het gemak waarmee mensen content kunnen vinden).

Serie ‘Intranetontwikkelingen & succesfactoren 2012’

Ik kan nog uren doorgaan, maar het is al een lang artikel geworden. Hier houd ik het bij. Toch heb je, als je vindt dat ik in dit artikel een beetje aan de oppervlakte van de trends bleef, wel een beetje gelijk.

Maar niet getreurd!

Want dit is het eerste artikel in een serie over de ontwikkelingen op het gebied van intranet in 2012. Net als in 2010/2011, zullen mijn collega’s en ik tussen nu en eind maart elke twee weken een belangrijke succesfactor of ontwikkeling op intranetgebied onder de loep nemen (daarbij gebruiken we de rapporten van McConnell en Nielsen als belangrijke basis):

Op 30 januari reflecteert Christiaan Lustig op de ontwikkelingen rond mobiel intranet
Bart Hilhorst schrijft op 13 februari over ontwikkelingen in usability en gebruikerservaring van intranet
Daarna buigt Floor van Riet zich op 27 februari over het volwassen worden van social en collaboration-functionaliteiten
Op 12 maart presenteert Lonneke Theelen de resultaten van het onderzoek naar mobiel intranet in Nederland en daarbuiten, dat Frankwatching en Sabel Online samen uitvoeren
» Interesse om mee te doen? Meld je aan!
Ten slotte sluit Natanja de Bruin onze serie af, met een artikel over intranetgovernance en -management

Verder lezen

‘Digital Workplace Trends 2012’ (v/h Global Intranet Trends) van Jane McConnell
‘Intranet Design Annual 2012’ van de Nielsen Norman Group (Jakob Nielsen)

Ook een interessant lijstje gevonden of gepubliceerd? Zet het in de comments!!

Onderzoek ‘Mobiel Intranet 2012’: doe mee!

In alle lijstjes komt één centraal thema naar voren: we willen steeds meer taken in onze digitale werkomgeving op mobiele wijze kunnen benaderen. Maar hoe ver zijn we hier eigenlijk mee in Nederland ten opzichte van andere landen? Wat is de status van het mobiele intranet in het buitenland en in hoeverre herkennen we de trends en ontwikkelingen van het mobiele intranet in onze eigen werkomgeving? Frankwatching en Sabel Online starten een gezamenlijk onderzoek om deze vragen te beantwoorden.

We starten eind januari, maar je kunt je nu alvast aanmelden. Je krijgt dan in elk geval per e-mail een uitnodiging voor een enquête en wordt eventueel benaderd voor een (telefonisch) interview.

» Ja, ik meld me graag aan!

PassendOnderwijs.nl volledig vernieuwd in minder dan 2 maanden

Mon, 02 Jan 2012 16:45:10 +0100

PassendOnderwijs.nl is het centrale informatiepunt voor de implementatie van passend onderwijs. Sabel Online won de aanbesteding van het ministerie van OCW voor ontwikkeling en beheer van de site. We realiseerden de volledig nieuwe site in minder dan 2 maanden.

Aanbesteding voor herontwikkeling en 2-jarig beheercontract

Het ministerie van OCW heeft een aanbesteding uitgezet met de opdracht om de vorm en inhoud van de bestaande website over passend onderwijs grondig aan te passen. De website moet de verschillende doelgroepen; ouders, leraren, schoolleiding en –besturen en gemeenten informeren over passend onderwijs en hen ondersteunen bij de nieuwe verantwoordelijkheden. Voor alle doelgroepen moet het duidelijk zijn wat de wetswijzigingen passend onderwijs voor hen betekent. Na het winnen van de aanbesteding ging Sabel Online hier vol energie mee aan de slag. Samen met zusje Sabel Communicatie en netwerkpartner WEBclusive.

Volledig vernieuwde website in minder dan 2 maanden

In minder dan 2 maanden een compleet nieuwe website met volledig vernieuwde content. Om de doelen en doelgroepen nog helderder voor ogen te krijgen, startten wemet een strategiesessiemet het ministerie van OCW. Vervolgens bogen we ons, op basis van de uitkomsten van deze sessie, over de informatie- en navigatiearchitectuur en het functioneel ontwerp. Vanwege de scherpe planning, ontwikkelden we het interactieontwerp op papier (‘paper prototyping’), waarna we aan de slag gingen met art direction en webdesign. Toen alle designs goedgekeurd waren, begeleidden we onze partner WEBclusive bij de technische realisatie van de website.

Tegelijkertijd schreven de tekstschrijvers van Sabel Communicatie – op basis van het complexe wetsvoorstel over passend onderwijs – aansprekende teksten over de verschillende taken en verantwoordelijkheden. Voor elke doelgroep beantwoordden ze de vraag: Wat betekent de wet voor u? Daarnaast gingen onze videospecialisten aan de slag met videoproducties over passend onderwijs.

Op 2 januari 2012 ging de nieuwe website live. Passendonderwijs.nl is nu het centrale informatiepunt voor de implementatie van passend onderwijs. Door de gebruiksvriendelijke, bezoekergerichte navigatie en content zien schoolbesturen, leerkrachten en ouders per onderwerp in een oogopslag wat de wetswijziging in passend onderwijs voor hen betekent. De website inspireert, informeert en biedt ondersteuning bij de organisatie van passend onderwijs. Uiteraard voldoet de website aan de Webrichtlijnen.

De komende 2 jaar blijven we verantwoordelijk voor beheer en doorontwikkeling van de website.

» Bekijk de website PassendOnderwijs.nl

Intranet: van communicatie naar bedrijfsvoering

Mon, 19 Dec 2011 13:33:16 +0100

Wie is leidend in (door)ontwikkeling van intranet? En hoe organiseer je nieuwe intranetissues in een verouderd organisatiemodel? Deze vragen en meer lagen voor tijdens de rondetafelsessie ‘Intranet: van communicatie- naar bedrijfsvoeringsinstrument’. Bekijk de video en lees het verslag.

Videoverslag 'Intranet: van communicatie- naar bedrijfsvoeringsinstrument'

Videoverslag van rondetafelsessie 'Intranet: van communicatie- naar bedrijfsvoeringsinstrument', georganiseerd door Present Media, Achmea en Sabel Online. (Videoverslag geproduceerd door Sabel Communicatie; verslag: Christiaan Lustig.)

Regie, eigenaarschap, coalities en de veranderende rol van de intranetmanager

Belangrijke leerpunten voor de deelnemers — intranetverantwoordelijken van diverse corporates, in het hoger onderwijs en bijoverheidsorganisaties — waren het belang van regie en eigenaarschap, de rol van leidende coalities om intranetgerelateerde issues op basis van gedeeld belang aan te pakken, en de veranderende rol van de intranetmanager.

Motto: ‘Volg de hartslag van je organisatie, regisseer wat nodig is… en laat het dan los.’

Intranet speelt steeds belangrijker rol in bedrijfsvoering

Zet een groep mensen van diverse corporates (Achmea, Elsevier en Ordina), uit hoger onderwijs en universiteitswezen (Saxion Hogescholen, VU Amsterdam), uit gezondheidszorg (Amphia Ziekenhuis) en van overheidsinstanties (Rijkswaterstaat, Provincie Noord-Brabant), bij elkaar rond het thema intranet en je krijgt een heel diverse groep met zo mogelijk nog diversere functienamen. Want een webredactiecoördinator, webmanager, informatiemanager, webregisseur, manager intranet, hoofd innovatiecentrum, en een manager personeel en organisatie, dat is toch een bijzonder gezelschap.

Zij deelden in elk geval twee dingen:

Het besef dat intranet een steeds belangrijker rol speelt in de bedrijfsvoering van hun organisatie.
En dat de verantwoordelijkheid voor intranet breder gedragen wordt dan louter door hun eigen afdeling.

Belangrijkste leerpunten: regie en eigenaarschap, en ‘leidende coalities’

Alle deelnemers aan de rondetafelsessie ‘Intranet: van communicatie- naar bedrijfsvoeringsinstrument’ wisten zich stuk voor stuk (opnieuw) geïnspireerd en aan het denken gezet: over richting bepalen, toepassingen en consequenties van keuzes en beleid. Over het feit dat samenwerken in hun respectievelijke organisaties aan nieuwe intranetontwikkelingen cruciaal is. Over hoe intranet van hobbyisme, tot ICT- tot communicatiemiddel werd, en nu tot bedrijfsvoeringsinstrument. Over borging vanuit directie en management enerzijds en de steeds sterker wordende invloed en belang van de medewerkers anderzijds.

Uit de discussie vloeiden twee belangrijke leerpunten voort:

Het belang van regie en eigenaarschap: hoe organiseer je nieuwe (intranet)issues in een verouderd organisatiemodel?
De rol van ‘leidende coalities’ die, als een soort vereniging van eigenaars, op basis van gedeeld belang, intranetgerelateerde issues aanpakken.

‘Je ontwikkelt je intranet voor de medewerker, die is leidend’

Wie is leidend — of zou leidend moeten zijn — bij (door)ontwikkelingen van intranet? Dat was de eerste vraag die gespreksleider Arjan van Liere stelde. In eerste instantie waren de deelnemers hierover eensgezind: “de medewerker, want daar ontwikkel je het voor”. Maar al gauw rezen vragen en opmerkingen die het antwoord op deze vraag nuanceerden, aanscherpten. Want de breedte van het type medewerker van een organisatie maakt het complex. En als je 22.000 collega’s hebt, is ‘de medewerker’ niet zo eenduidig. Dan zijn de primaire vragen en taken van medewerkers cruciaal als uitgangspunt voor ontwikkeling.

Behoeften van medewerkers én organisatiedoelen van wezenlijk belang

Er is een wezenlijk verschil in benadering van het leidend voorwerp ‘de medewerker’. Want het maakt uit of je iets vóór je medewerker maakt, of mét de medewerkers. Daarnaast moet je de balans bewaken tussen de belangen en behoeften van de medewerkers en de belangen en doelen van de organisatie. Dat is lastig, want de organisatie en de medewerkers hebben soms tegengestelde behoeften. Hou dan ook voortdurend de dialoog met je gebruikers.

Hoe organiseer je nieuwe intranet-issues in een verouderde organisatie? Een belangrijk issue is hoe je uit de silo’s in je organisatie komt. “Misschien moeten we wel wat anders, qua organisatie”, liet één van de deelnemers een proefballonnetje op. “Want iets nieuws doen via de oude wegen, lukt dat wel? Is het tijd voor een nieuw organisatieonderdeel waar je intranetgerelateerde issues vastlegt?” Maar wie voert dan regie, wie is eigenaar? Deze vraag werd op verschillende manieren beantwoord:

(Corporate) Communicatie
Human Resources
ICT
Een afdeling waarin verschillende diensten als communicatie, IT en informatiemanagement zijn samengevoegd.

Zorg eerst voor samenwerken en delen, dan volgt kennis(management) vanzelf

In veel organisaties is het managen en beter benutten van kennis, al dan niet vanuit efficiencydoelstellingen, een belangrijke driver voor intranetprojecten. Maar kennismanagement is een doodlopende straat als het teveel gestuurd wordt, blijkt uit de discussie. Wanneer je mensen faciliteert en samenwerking en delen organiseert, dan komt (het beter benutten van) kennis daar vanzelf achteraan. Maar daarvoor is in veel organisaties een flinke cultuurverandering nodig. Ontwikkelingen rond een nieuwe werkwijze (Het Nieuwe Werken et cetera) bieden daarvoor veel aanknopingspunten. De intranetmanager kan hierin een regisserende rol spelen, en zorgen dat organisaties en afdelingen meer doen dan alleen registreren en vastleggen. In samenwerking met HR en Communicatie is het dus verstandig om te werken aan een programma dat de cultuur verandert of die verandering versnelt.

‘Alles hangt samen en daardoor is eigenaarschap zo complex’

Eigenaarschap van intranet is niet zo simpel als het aanwijzen van de ene of andere afdeling, want: “Het gaat ook over een hele batterij aan technische systemen die samen het platform vormen en dragen. Losstaande applicaties en daar het beheer afzonderlijk voor inregelen, dat bestaat niet meer. Alles is aan elkaar geknoopt, waardoor eigenaarschap zo ingewikkeld is. De business kan dat niet simpelweg langer bij een IT- of andere afdeling neerleggen, maar heeft hier een belangrijke rol te spelen.”

‘Leidende coalities zoeken om intranetgerelateerde issues aan te pakken’

De vraag is hoe je de nieuwe intranetgerelateerde issues in je oude, verzuilde organisatie organiseert. In elk geval niet in een nieuwe afdeling. En in elk geval wél met visie, op basis van een stip aan de horizon, en het zoeken naar c.q. identificeren van gedeeld belang. Wordt de noodzaak van het een of ander wel gedeeld in de organisatie en door beslissers? Intranetgovernance anno 2012 is een kwestie van voortdurend zoeken naar ‘leidende coalities’. “Als een soort vereniging van eigenaars die business drivers gebruikt om verder te komen, en zaken geleidelijk de organisatie in laat druppelen.

Rol van intranetmanager verschuift richting (organisatie)politiek

Eigenaarschap van intranet is een gezamenlijke verantwoordelijkheid. Daarmee verschuift de rol van intranetmanager van content, functionaliteit en techniek naar issuemanagement en (organisatie)politiek. Hij of zij moet voortdurend zoeken naar gedeelde belangen en richtingen, mensen en afdelingen mee zien te krijgen. Hen ‘verleiden’ om in te zien wat intranet voor hen kan betekenen. Ga hiervoor bijvoorbeeld voor of tijdens budgetrondes al langs bij de business om in zekere zin opdrachten binnen te slepen. Maar er moet ook iemand zijn die beslist: we gaan linksom of rechtsom, of we stellen bepaalde dingen uit’. Zo’n vereniging van eigenaars heeft dus ook een voorzitter nodig.

‘Volg de hartslag van je organisatie, regisseer wat nodig is… en laat het dan los’

“Wat is het ontzettend complex, want het raakt elk facet van organisaties”, besloot één van de deelnemers tegen het eind van de sessie. Hij doelde op het belang van regie: “Daar zit iets in van een beeld van waar je naartoe wilt, en dat je op zoek moet naar plekken, mensen en afdelingen waar energie en beweging — dus budget — zit, als hefboom.” Je moet ook je momenten kiezen om bepaalde ontwikkelingen te regisseren, de agenda van organisatie door en door kennen. “Volg de hartslag van je organisatie”, is het dan devies. Incorporeer nieuwe dingen die op een organische manier uit het bedrijf opborrelen in je intranet. Houd niet vast aan je eigen uitgangspunten en rol. Directeuren moeten ook verantwoordelijk durven zijn, zonder alles zelf te beheersen. Samen de verantwoordelijkheid delen, dus. “Het draait om regisseren… en dan loslaten.”

Organisatie en deelnemers

De rondetafelsessie 'Intranet: van communicatie- naar bedrijfsvoeringsinstrument' vond plaats op donderdag 20 oktober 2011, en werd georganiseerd door Present Media, Coos de Groot, intranetverantwoordelijke bij Achmea, en Sabel Online. Deelnemers aan deze rondetafelsessie waren intranetverantwoordelijken van:

Achmea
Amphia Ziekenhuis
Elsevier
Ordina
Provincie Noord-Brabant
Rijkswaterstaat
Saxion Hogescholen
VU Amsterdam

Moet content niet net zo responsive zijn als design?

Tue, 13 Dec 2011 13:56:11 +0100

In het oerwoud aan ‘web-enabled’ devices bieden afzonderlijke mobiele sites geen uitkomst. Responsive design is dé oplossing, bleek in 2011. Maar wat je hierover leest en hoort, gaat over techniek en meestal over mobiel. Maar mensen komen toch op je mobiele, responsive of ‘gewone’ site voor de inhoud? Content is king, and context is the kingdom, toch? Dat betekent dat de content mee moet veranderen als de context verandert en dat betekent ook dat content ook responsive moet zijn. Maar welke informatie verdwijnt, verschuift of verschijnt op kleinere of grotere schermen? Met andere woorden: hoe creëer je responsive content?

Responsive design de oplossing voor oerwoud van devices

De wereld van online communicatie stond in 2011 bol van responsive design. Immers, er komen steeds meer en steeds uiteenlopender ‘web-enabled devices’: apparaten waarmee mensen het web gebruiken. Mobiele websites blijken niet altijd het meest kosteneffectieve antwoord, of qua contentbeheer het meest praktisch, want “There is no mobile web”, aldus Stephen Hay.

Responsive design gaat vaak over techniek en meestal over mobiel

De oplossing is responsive design. Maar veel wat je over responsive design kunt horen en lezen, is technisch van aard en primair gericht op mobiel. Dat is op zich niet vreemd, zeker gezien het adagium ‘mobile first’ van Luke Wroblewski. Anderzijds:

“Responsive design is not about ‘designing for mobile.’ But it’s not about ‘designing for the desktop,’ either. Rather, it’s about adopting a more flexible, device-agnostic approach to designing for the web.” – Ethan Marcotte, de godfather van responsive design, mei 2010

Mensen komen op je mobiele/responsive site voor de content

Een flexibele aanpak van design voor het web, zonder dat je je richt op één of enkele devices. Dat klinkt goed maar het gaat inderdaad vooral over techniek. Maar mensen komen niet op je (mobiele) site voor design of techniek maar om antwoord op een vraag te krijgen of een bepaalde taak uit te voeren. En dat doe je nu eenmaal op basis van (de juiste) content. Gelukkig is er Mark Mitchell:

“Responsive design is design for content: a multi-resolution, standards-compliant cradle for the hierarchy of written word and rich media.” - Mark Mitchell, Senior Designer and Developer bij Headshift in Londen, mei 2011

Hoewel, ‘gelukkig’. Ook Mitchell heeft het nog steeds over techniek: multiresolutie, ‘standards-compliant’ en hiërarchie. Dat is ook wat Shelly Wilson, contentstrateeg bij Design By Front in Belfast, constateerde op het Content Strategy Forum, afgelopen september: “Ook al hebben ze het over design vanuit de content, ze praten over content in termen van dimensies. Het gaat over de verhouding ten opzichte van fysieke oppervlakte. Het gaat niet over betekenis, het gaat niet over relaties.” En dat is wat mij betreft een rake constatering.

Wat doet de koning als zijn koninkrijk verandert?

De uitspraak “Content is king and context is the kingdom” is inmiddels vrij bekend, hoewel niemand volgens mij weet wie ‘m voor het eerst gebruikte. Ik denk wel dat deze uitspraak klopt. En met dat als uitgangspunt, is responsive design dus vooral gericht op het koninkrijk. Maar een belangrijker vraag is wat mij betreft, wat de koning (content) doet als zijn koninkrijk (context) verandert? En een koning die stug vasthoudt aan wat hij kent, komt vroeg of laat ten val. Dus stelt Bryan McCarthy wat mij betreft een zeer terechte vraag:

“Just like design, shouldn’t content be responsive?” – Bryan McCarthy, contentstrateeg, redacteur en schrijver, november 2011

Hoe doe je dat, responsive content creëren?

“Responsive content vult responsive design. Net als de vormgeving, is het flexibel — het dijt uit op basis van de schermresolutie en het medium om bij context van de gebruiker te passen”, schrijft Hans Sprecher, een filosoof annex productmanager en webdeveloper in Bend, Oregon. Dat is een goed begin: content wordt langer of korter als er meer of minder screen real estate beschikbaar is.

Tegelijkertijd vraag ik me samen met mijn collega Floor van Riet, die hierover onlangs schreef, af wat je dan wanneer moet laten zien. “Wanneer verdwijnt of verschijnt een contentblok of functionaliteit? En waarom schuift het ene contentblok naar boven en het andere blok naar beneden?” Met andere woorden: welke invloed heeft responsive design op titels en tussenkoppen, leads, (brood)tekst en links, fotografie en video? Ik kijk hiervoor naar 3 niveaus van aanpakken en doe dat, in zekere zin, in omgekeerde volgorde:

Operationeel: hoe creëer je goed leesbare content voor mobiel?
Tactisch: hoe structureer en ‘choreografeer’ je content als de weergave ervan wijzigt?
Strategisch: hoe pas je content aan op basis van doelgroep, taken en context?

Content creëren voor mobiel: kort is te lang

“Kort is te lang voor mobiel”, vindt de onvolprezen usability- en contentexpert Jakob Nielsen. Uit zijn onderzoek blijkt dat “begripsscores […] 48% van het desktopniveau waren bij iPhone-formaat schermen”. Het is dus ongeveer 2 keer zo moeilijk om ingewikkelde content te begrijpen als je die op een klein scherm leest. Nielsen adviseert dan ook:

“… one issue is the main usability guideline for mobile content: when writing for mobile users, focus their attention on the essential content. […] We’ve known for 14 years that it’s best to be concise when writing for the Web. Mobile simply reinforces this point and stretches it to the limit. Short is too long for mobile. Ultra-short rules the day.” - Jakob Nielsen, augustus 2011

Dat betekent dus dat je, waar ik vorig jaar oktober over schreef – ‘7 praktische tips voor scanbare én vindbare webtekst’ – voor mobiel twee keer zo scherp kunt stellen.

Content snoeien voor mobiel; maar is dat voor desktop nog wel relevant?

Schrijven is schrappen, weten tekstschrijvers en journalisten al eeuwen. En voor mobiel geldt dus ‘korter dan kort’. Soms is dat ingewikkeld, want welke informatie laat je weg zonder dat je de kern van je verhaal geweld aandoet? Maar andere keren is het relatief gemakkelijk, vindt Matthew Carleton, ‘zo’n designer-developer-type’ uit Halifax, Canada: “Als het voor mobiele bezoekers niet nodig is, waarom voor desktopgebruikers dan wel?”

Jeremy Keith, webdeveloper en auteur uit Brighton, Engeland, voegt daaraan toe: “Er is een algemene overeenstemming dat je met ‘mobiele’ gebruikers niet moet spotten; geef hen de content die ze willen zo snel mogelijk, want ze hebben haast. Maar dat uitgangspunt klopt niet helemaal. Waarom denken we dat de ‘desktopgebruiker’ wel bereid is te wachten op de onnodige rotzooi die we ‘m toewerpen?”

Met mini-IA knip je een onderwerp op in hapklare brokken

Jakob Nielsen heeft nog een tip om content voor mobiel gebruik geschikt te maken: opknippen in hapklare brokken. Maar “Het is bijna nooit goed om het op te knippen in een lineaire opeenvolging van pagina’s. Als de enige navigatie een link is met ‘ga verder’ of ‘volgende pagina’, dan is het doorgaans beter om het allemaal op één pagina te zetten en te vertrouwen op scrollen”.

Daarom adviseert Nielsen om met “een miniatuur-informatiearchitectuur behandeling van een enkel onderwerp op te delen in eenheden die op elkaar aansluiten via simpele navigatie” en noemt vervolgens 3 manieren om je content op via mini-IA te presenteren:

Eén lange pagina is de eenvoudigste keuze, maar die maakt het gebruikers moeilijker om individuele subonderwerpen te openen. En je loopt er het risico mee dat je lezer vermoeid raakt bij het doorploeteren van de pagina (“en velen zullen opgeven voordat ze het bittere einde bereiken”, aldus Nielsen).
Met mini-IA kun je de informatie in de juiste stukken opdelen. Zo bied je direct toegang tot belangrijke subonderwerpen en krijgen gebruikers een beter beeld van wat je wilt vertellen dan wanneer ze eindeloos zouden moeten scrollen.
Door ‘distributed information’ kun je content van verschillende (hoofd)thema’s mixen of splitsen (Nielsen gebruikt in zijn artikel ter illustratie twee fitness-apps).

Bepalen welke content wat wanneer moet doen: ‘contentchoreografie’

Content creëren (en snoeien) voor mobiel en mini-IA zijn zinvol om mee aan de slag te gaan, maar het is behoorlijk instrumenteel. Op tactisch niveau wil je toch ook bepalen welke content wat wanneer moet doen? Trent Walton schreef hierover op zijn persoonlijke blog:

“The concept of permanently placing content on a web page for a single browsing width or resolution is becoming a thing of the past. […] with proper planning, we can begin to choreograph content proportional to screen size, serving the best possible experience at any width.” – Trent Walton, oprichter en mede-eigenaar van het Texaanse bureau Paravel, juli 2011

Content choreograferen?

Wat is contentchoreografie dan? Jeannine Bartlett, Chief Solutions Architect bij Earley & Associates in Stow, bij Boston, VS, definieert ‘contentchoreografie’ als het ‘plannen, samenstellen, organiseren en publiceren van content en creatieve middelen voor dynamische presentatie en search door taxonomie en metadata’. Nicklas Persson, een zelfstandige webdesigner/-developer, schrijver en spreker, gaat hierin een stap verder (en wat mij betreft in de goede richting): “We ontwerpen content die beweegt, van vorm verandert en transformeert in zijn verschillende stadia, of het nu gaat om desktops, mobiele telefoons of iets geheel anders”.

Met contentchoreografie kun je dus antwoord geven op de vragen die Floor zich stelde in zijn artikel over wanneer je welke content moet laten zien, wanneer content verdwijnt en waarheen. Maar het beantwoordt nog steeds niet vragen over waarom je bepaalde content verschuift en waarom het ene contentblok boven of onder het andere moet verschijnen. Want die vragen zijn niet operationeel en ook niet tactisch, maar strategisch van aard.

Contentstrategie is de grondslag voor responsive content

Om te bepalen waarom je wat doet met welke content en wanneer, is de strategische component van responsive content van groot belang. “Onderzoek, gebruikersbehoeften en contentstrategie liggen ten grondslag aan welke aanpak het beste is voor je doelgroep”, haal ik Mark Mitchell nog maar eens aan. Mijn collega Boudewijn Bugter zette in 2008 al uiteen op welke vragen je contentstrategie antwoord geeft:

Welke content verwachten je bezoekers?
Welke content bied je aan?
Hoeveel content is dat?
In welke vorm bied je wat aan?

Drie-eenheid van responsive design/content: doelgroep, context, device

Die vorm gaat natuurlijk over tekst versus beeld versus video, maar ook over whitepaper versus videoblog versus tweet, over website versus themablog versus Facebook. En in het licht van responsive content dus ook over welke informatie voor welke bezoeker in welke situatie op welk apparaat van belang is. Oftewel de drie-eenheid van responsive design en responsive content: doelgroep, context, device.

Conclusie: content moet net zo responsive zijn als design

Al met al is mijn conclusie dat content net zo responsive moet zijn als design. Dat kan ook niet anders in een oerwoud van ‘web-enabled’ devices. Want mensen (blijven) komen op je mobiele, responsive of ‘gewone’ site voor de content, en content is king, toch? Maar blijf je op het niveau van ‘kort is te lang’, mini-informatiearchitectuur en contentchoreografie, dan mis je het waarom van responsive content. En daarvoor is contentstrategie is de grondslag.

Een volgende keer ga ik graag dieper in op hoe je creatie/curatie en management van responsive content aanpakt. In de tussentijd lees je hier, hier en hier meer over contentstrategie.

Een gebruiksvriendelijker intranet voor provincie Noord-Brabant

Thu, 08 Dec 2011 12:24:57 +0100

Het intranet van de provincie Noord-Brabant was verouderd en voldeed niet meer aan de behoeften van de medewerkers. De provincie vroeg Sabel Online om een gloednieuw intranet te ontwikkelen op basis van een nieuwe visie.

Aanpak: een helder intranetconcept op basis van visie en behoeften

Een nieuw intranet begint met een heldere visie. En de visie die de provincie had geformuleerd was, hoewel zeer doordacht, ook erg high level. Sabel Online adviseerde de visie te verdiepen en te concretiseren, en organiseerde daarom een workshop voor de belangrijkste interne managementstakeholders. Vervolgens deden we doelgroeponderzoek volgens de Long Neckmethode, waarna we de visie van de organisatie en de behoeften van de medewerkers samenbrachten in een helder intranetconcept. We stelden een prioriteitenlijst vast van functionaliteiten, en met deze kennis als uitgangspunt maakten we een interactieontwerp. Dat werd door een onafhankelijk adviesbureau in een usability test beoordeeld. Het daarna door ons ontwikkelde webdesign lieten we op dezelfde manier testen. Het grafisch ontwerp zetten we vervolgens om naar templates. Momenteel ondersteunen we de technische realisatie van het intranet en helpt ons zusje Sabel Communicatie de redactie van de provincie bij het herschrijven van grote hoeveelheden content.

Resultaat: een gepersonaliseerd intranet

Van een intranet met beperkte functionaliteiten en een onlogische structuur zijn we gekomen tot een intranet gebaseerd op de behoeften van de medewerkers. Een intranet van nú, dat voor de medewerkers van de provincie hét startpunt wordt van hun dagelijkse werk. Dankzij de intranetvisie is het nieuwe intranet bovendien zo ontwikkeld, dat er een goede basis is om de komende jaren door te ontwikkelen, bijvoorbeeld met nieuwe functionaliteiten en voor verschillende mobiele apparaten.

Een vernieuwd wereldwijd intranet voor Elsevier

Thu, 08 Dec 2011 12:07:59 +0100

Non Solus, het wereldwijde intranet van de wetenschappelijke uitgever Elsevier, was hard toe aan een vernieuwing. Daarbij riep Elsevier de hulp in van Sabel Online. Maar de organisatie waakte ervoor, dat een vernieuwd intranet ook maar weer beperkt houdbaar is. Daarom vroeg ze ons eerst een intranetvisie en -strategie te ontwikkelen.

Aanpak: visieworkshop met management, stakeholderinterviews en toptaakonderzoek

Samen met onze partner Present Media hebben we in een workshop de visie van het management op het intranet helder gedefinieerd. Ook bespraken we de rol die intranet bij het dagelijkse werk speelt. Daarnaast voerden we gesprekken met belangrijke randvoorwaardelijke afdelingen. Met deze kennis als vertrekpunt voerden we een doelgroeponderzoek uit, volgens de Long Neckmethode. We interviewden medewerkers van verschillende afdelingen en uit verschillende landen en vroegen hen hoe het intranet hen écht ondersteunt in hun dagelijkse werk. Vervolgens zetten we op basis van deze informatie een online enquête op, waarin ruim 1.000 medewerkers hun top-5 van belangrijkste taken aangaven. De inzichten uit de workshop, interviews en enquête gebruikten we bij het formuleren van de nieuwe intranetstrategie.

Resultaat: overzicht van belangrijkste taken

De top 5 taken, waarvan de eerste 2, ‘Find people’ en ‘Book a meeting room’, samen goed voor maar liefst 22% van de stemmen, zetten we af tegen de intranetvisie van Elsevier. De bevindingen brachten we bij elkaar in een:

Ambitiebeschrijving
Requirementsdocument
Business case
Eerste informatiearchitectuur
Aanzet tot interactieontwerp

Interne online community voor provincie Noord-Holland

Thu, 08 Dec 2011 11:46:20 +0100

In 2013 stapt de provincie Noord-Holland over op een nieuwe manier van samenwerken. Als voorbereiding op de nieuwe werkstijl startte de provincie een intern programma onder de naam Expeditie Houtplein. De provincie schakelde Sabel Online in om een interne community-website te ontwikkelen.

Aanpak: uitgangspunten voor middelen samenstellen

Samen met onze partner HVR Group en collega’s van Sabel Communicatie vertaalden we de communicatiestrategie naar de uitgangspunten voor de communicatie en interne website. De communicatiemiddelen voor Expeditie Houtplein ondersteunen de medewerkers bij het omschakelen naar de nieuwe organisatie. De website staat centraal als online community; het is de informatiebron én ontmoetingsplek. Dochterbureau Sabel Communicatie organiseerde daarnaast een kick-off evenement en verzorgde de fotografie voor de campagne.

Resultaat: online community en frisse kick-off

Binnen 2 maanden na de start van het project lanceerde de provincie de website. Medewerkers vinden er informatie over de onderdelen en activiteiten van Expeditie Houtplein, maar vooral films en blogs van de medewerkers. De site bevat foto’s uit de beeldbank, met echte medewerkers als rolmodel. Rond de lancering van de website organiseerden we een virtuele en fysieke kick-off. Met e-mailings, webvideo’s, banieren, posters en inloopbijeenkomsten.

De online community is een interne website en niet publiekelijk toegankelijk.

VluchtelingenWerk Nederland kiest voor Sabel Online

Thu, 01 Dec 2011 09:08:47 +0100

VluchtelingenWerk Nederland kiest na een uitgebreide bureauselectie voor Sabel Online om de online ambities voor de komende jaren te helpen realiseren. We starten met een onderzoek- en strategietraject, dan met concept, creatie en realisatie van een nieuwe website.

Methodiek, expertise, klik en vertrouwen

Sabel Online werkt voor deze opdracht nauw samen met onze partner Present Media. VluchtelingenWerk Nederland koos voor Sabel Online en Present Media op basis van onze gezamenlijke methodiek en expertise, de grote wederzijdse klik en het vertrouwen in de gesprekken.

We zijn erg trots op deze opdracht en kijken erg uit naar de samenwerking. Naar verwachting zal het vernieuwde Vluchtelingenwerk.nl rond de zomer van 2012 gereed zijn.